Chatbot ตัวเปลี่ยนเกม Social media…การให้บริการเหนือจินตนาการที่กำลังเกิดขึ้นจริง!!! โดย พันเอก ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ ประธานกรรมการกิจการโทรคมนาคม
Last updated: 21 กันยายน 2559 | 15:47
ลองคิดดูซิว่า หากเรามีเพื่อนคู่คิดที่รู้ใจเรา อยู่ติดตามตัวเราตลอดเวลา คอยช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา และดูแลเราอย่างใกล้ชิด โดยรับรู้ได้ว่าวันนี้เรามีอารมณ์อย่างไร ต้องการคำปรึกษาด้านใด กำลังค้นหาอะไรอยู่ และเพื่อนคู่คิดเราคนนี้พยายามช่วยตอบสนองเราในเวลาที่เหมาะสม มันคงจะดีไม่ใช่น้อย ดังนั้น
ผู้ให้บริการดิจิทัลจึงพยายามทุกวิถีทางที่จะทำให้เกิดแอพพลิเคชันบนมือถือที่ชาญฉลาด สามารถตอบโจทย์ความต้องการของเราให้ได้
ปัจจุบันมีแอพพลิเคชันบนมือถือเกิดขึ้นมากมาย ซึ่งถือว่าเป็นการให้บริการดิจิทัลที่มีความแตกต่างกันไป แอพพลิเคชันที่มากมายหลากหลายนี้ ส่วนใหญ่มีความสามารถทำงานได้ใกล้เคียงกัน บางแอพพลิเคชั่นก็อาจจะดีกว่า หรือมีความโดดเด่นมากกว่า บางแอพพลิเคชันออกมาพร้อมกับแคมเปญต่างๆของบริษัท แต่อย่างไรก็ตามมีแอพพลิเคชั่นอีกมากมายนับไม่ถ้วนที่กำลังดิ้นรนเพื่อเอาชนะความเหมือน โดยพยายามสร้างการให้บริการที่มีความแตกต่างจากแอพพลิเคชันคู่แข่ง
โดยทั่วไปแล้ว ทุกๆ แอพพลิเคชัน จะมี User Interface ที่เป็นเอกลักษณ์ของตัวเอง มีกฎเกณฑ์ และมีวิธีการใช้ของตัวเอง เช่น การดึงรูปภาพบนมือถือ หรือติดตามการวิ่งออกกำลังกายของผู้ใช้บนอุปกรณ์อัจฉริยะ (Smart Device) โดยผลการสำรวจของ ComScore พบว่าโดยเฉลี่ยแล้วคนเราจะใช้เวลาครึ่งหนึ่งไปกับแอพพลิเคชั่นที่ตัวเองชื่นชอบ และใช้เวลาร้อยละ 18 และร้อยละ 10 ของเวลาทั้งหมด กับแอพพลิเคชันที่ชื่นชอบรองลงมาเป็นอันดับ 2 และ 3 ตามลำดับ ดังนั้น เมื่อรวมกันแล้วการใช้งานแอพพลิเคชั่นทั้ง 3 อันดับดังกล่าว จะกินเวลารวมกันถึงประมาณร้อยละ 80 ของเวลาทั้งหมด
แน่นอนว่า แอพพลิเคชันที่คนส่วนใหญ่ใช้เวลาครึ่งหนึ่งของเวลาทั้งหมดก็คือเฟสบุ๊ค (Facebook) และแอพพลิเคชั่นที่คนชื่นชอบรองลงมาเป็นอันดับที่ 2 และ 3 ก็คือแอพพลิเคชันในเครือของเฟสบุ๊ค นั่นเอง
Facebook Messenger คือส่วนหนึ่งของ Facebook และถือว่าเป็นแอพพลิเคชันที่สามารถเป็นผู้นำตลาด และสามารถส่งมอบการบริการสาธารณูปโภค ให้บริการเกมส์ต่างๆ และให้บริการการทำธุรกรรมต่างๆได้โดยตรง โดยผ่านส่วนโต้ตอบกับผู้ใช้งาน หรือ User Interface ที่เราพบเห็นได้ทั่วไปในรูปแบบของการพูดคุย หรือการแชท (Chat)
Chat ทำให้เราสามารถลดความจำเป็นในการค้นหาผลิตภัณฑ์นับล้านๆ ผ่านผลการ search ที่ไม่พึงประสงค์ได้ ซึ่งในเว็บไซต์หรือแอพพลิเคชัน ก็อาจจะไม่สามารถตอบโจทย์ผู้ใช้งานที่ต้องการความรวดเร็วจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ เช่น หากต้องการสั่งสินค้าอย่างหนึ่งบนเว็บ ซึ่งรายการสินค้ามีให้เลือกมากมาย ที่อาจจะแยกความแตกต่างได้ยาก ปัญหาเหล่านี้จะหมดไปหากมีการใช้ Chatbot เพราะมันจะมีความชาญฉลาดถึงขั้นที่จะสามารถคาดเดาความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำ
Chatbot คืออะไร
Chatbot อยู่ในส่วนของหน้าจอของผู้ใช้ (User Interface) ที่มีทั้งความฉลาดและรวดเร็ว หาก Chatbot (Chat + Robot) ได้รับการออกแบบมาอย่างดีก็จะทำให้มีความน่าใช้มากยิ่งขึ้น การแชทจะช่วยให้เราสามารถพบเจอสิ่งที่ต้องการได้ เช่นเดียวกับการส่งมอบบริการดีๆ และการรับส่งข้อมูลผ่านการโต้ตอบสื่อสารในรูปแบบที่ผู้ใช้นั้นๆคุ้นเคย
การเข้าถึง Chatbot
ปัจจุบัน แอพพลิเคชั่นรับส่งข้อความ (เช่น line และ whatsapp) ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก จนไม่น่าแปลกใจเลยที่เราได้เห็นคนที่กำลังประชุมหรือกำลังเดินอยู่บนท้องถนนรับส่งข้อความกันอย่างคล่องแคล่ว หรือแม้แต่คนที่โลเทคมากๆ ก็ยังมีความชำนาญในการ chat ดังนั้น เราจึงเห็นได้ชัดว่าทำไม Chatbot และการสื่อสารด้วยภาษาธรรมชาติ ถึงเป็นส่วนโต้ตอบ หรือ Interface ที่ผู้คนจะชื่นชอบและเลือกเฟ้นมาใช้งานบนอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่กันมากที่สุด
ความน่าสนใจของ Chatbot ก็คือ Chatbot มีความเป็นเฉพาะตัว ที่ผู้ใช้งานอุปกรณ์อัจฉริยะ (Smart Devices) ด้วยการเพิ่มฟังก์ชั่นของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI)
ซึ่งปัญญาประดิษฐ์ (AI) คือฟังก์ชั่นการทำงานเสริมบนอุปกรณ์อัจฉริยะ (Smart Devices) เพื่อสร้างประสบการณ์ดีๆ จากการเรียนรู้พฤติกรรมของผู้ใช้ และแสดงสิ่งต่างๆ ที่ผู้ใช้ต้องการ หรือมีความสนใจเป็นพิเศษ ทำให้ผู้ใช้สามารถลดเวลาและความพยายามในการค้นหาสิ่งต่างๆ ได้อย่างมาก จากการท่องเว็บไซต์ ซึ่งเป็นพฤติกรรมปกติของผู้ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop และแท็ปเล็ต
หากคิดเทียบเคียงง่ายๆว่า เรากำลังใช้ facebook, google, Instagram และอื่นๆ รวมทั้งการเดินทางไปในสถานที่ต่างๆ และอาจจะวัดความดัน การเต้นของหัวใจ (บ่งบอกถึงอารมณ์และสุขภาพ) จนทำให้ Chatbot เรียนรู้จักตัวเราทุกวันเป็นเวลาหลายเดือน จนมันรู้จักพฤติกรรมเราอย่างลึกซึ้ง ยิ่งกว่าใครๆบนโลกนี้
ในอนาคตผู้คนส่วนใหญ่ จะต้องการทำสิ่งต่างๆมากขึ้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งเชื่อว่าจะสามารถทำผ่าน Interface ของ Chatbot ได้โดยการใช้ภาษาธรรมชาติของมนุษย์ และปัญญาประดิษฐ์ โดยในปัจจุบัน ปัญญาประดิษฐ์ได้ถูกพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นเพื่อรองรับการใช้งานของ Chatbot ให้สอดคล้องกับพฤติกรรม และความต้องการของผู้ใช้ โดยปัญญาประดิษฐ์จะวิเคราะห์คำพูดของเราในชีวิตประจำวัน และรองรับการโต้ตอบสื่อสารระหว่างเรากับ Chatbot ได้อย่างชาญฉลาด
ลองจินตนาการสถานการณ์ดู หลังจากที่เราได้ผ่านเหตุการณ์โศกเศร้าอันเลวร้าย และเราได้มีปฏิสัมพันธ์กับ Chatbot เราอาจจะเห็นว่า Chatbot มีความรู้สึกร่วมกับสถานการณ์ของเรา และอาจแนะนำกิจกรรมสุดสัปดาห์ดีๆ ให้เราหลีกหนีความโศกเศร้า และรู้สึกร่าเริงยิ่งขึ้น โดย Chatbot เดียวกันนี้อาจจองสถานที่ท่องเที่ยวดีๆ ให้แก่เราโดยทันทีที่เราตอบรับข้อเสนอ หรือแนะนำเสื้อผ้าเก๋ๆ ให้เราดูดีสัก 2-3 ชุด หากเราเห็นด้วยก็จะสั่งผ่านร้าน online ให้เราทันที หรือไม่ก็อาจจะช่วยเสนอแนะคนที่เราควรไปพบและพูดคุยที่ทำให้เราสบายใจ เพราะ Chatbot รู้ว่าเราติดต่อพูดคุยกับเพื่อนคนใดบ้างเป็นประจำ
Chatbot กับการสร้างความผูกพันกับแบรนด์
ในขณะที่แบรนด์สินค้าต่างๆ กำลังให้ความเชื่อมั่นอย่างมากในการใช้ Chatbot เป็นเครื่องมือสร้างความผูกพันระหว่างแบรนด์กับผู้ใช้ เราอาจจะเห็นการสร้างสรรค์ Chatbot เพื่อดึงดูดผู้ใช้งาน ด้วยการตอบคำถามง่ายๆ แบบตรงไปตรงมามากๆ เพื่อรู้ซึ้งถึงความต้องการอย่างแท้จริงของลูกค้า นอกจากนี้ Chatbot จะถูกเชื่อมโยงกับระบบอัจฉริยะ เช่น ระบบ Tensor Flow ของ Google หรือ ระบบ Watson ของ IBM ที่ยังได้เชื่อมต่อกับคลังเนื้อหาสาระความรู้ต่างๆ ที่หลากหลาย เช่นเดียวกับระบบธุรกิจที่สามารถสนับสนุนข้อมูลต่างๆ ให้แก่ระบบเพื่อให้ Chatbot สามารถโต้ตอบด้วยภาษาธรรมชาติผ่านระบบโต้ตอบ (Interface) ที่ดูเสมอเหมือนเรากำลังคุยกับเพื่อนสนิทคนหนึ่งทีเดียว
โอย… โลกเราช่างซับซ้อน และอยู่ยากขึ้นจริงๆ
http://www.thaitribune.org/contents/detail/306?content_id=23042&rand=1474447808