ธนาคารในออสเตรเลียไล่พนักงานออก แล้วเปลี่ยนมาใช้ AI ทำงานแทน สรุปล่มไม่เป็นท่าจนต้องจ้างพนักงานกลับมา

ท่ามกลางกระแสที่หลายๆ บริษัทต้องการลดจำนวนพนักงานแล้วแทนที่ด้วย AI ธนาคารแห่งหนึ่งในออเตรเลียกลับได้ผลลัพธ์ที่ไม่ดีสักเท่าไหร่ หลังจากต้องขอให้พนักงานหลายคนที่ไล่ออกไปก่อนหน้านี้กลับมาทำงาน เพราะ AI Chatbot ที่เอามาแทนที่ทำงานได้ไม่ดีเท่าที่หวัง

เมื่อเดือนที่แล้ว Commonwealth Bank of Australia (CBA) ได้ประกาศเลิกจ้างเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า 45 คน พร้อมกับเปิดตัว ‘วอยซ์บอต’ (voice bot) ที่ถูกขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งอ้างว่าสามารถทำงานแทนมนุษย์ได้ และจะช่วยลดสายโทรเข้าของลูกค้าจำนวนมหาศาลได้อย่างแน่นอน

อย่างไรก็ตามหลังจากที่ สหภาพภาคการเงินของออสเตรเลีย (FSU) ได้เข้ามาตรวจสอบเรื่องดังกล่าว ก็พบว่าผลลัพธ์ไม่ได้เป็นตามที่ธนาคารตั้งใจเอาไว้ จนเกิดเป็นเรื่องราวใหญ่โตให้ขึ้นศาลแรงงานสัมพันธ์ในที่สุด ซึ่งทางธนาคารก็ยอมรับว่าได้เลือกทำสิ่งที่ผิดพลาดอย่างร้ายแรง

“การที่บริษัทประเมินว่าตำแหน่งงานใดๆ ไม่จำเป็นนั้น ไม่ได้ผ่านการพิจารณาที่มากเพียงพอ จนก่อให้เกิดความผิดพลาดหลายอย่างที่ทำให้เห็นเป็นประจักษ์ว่าตำแหน่งงานนั้นๆ ยังมีความจำเป็นอย่างมาก”

รายละเอียดภายในแถลงการณ์ที่ทาง Gizmodo ได้รับนั้นมีรายละเอียดว่า ทางธนาคารได้ทำการขอโทษกับพนักงานที่เกี่ยวข้องเป็นที่เรียบร้อย พร้อมเสริมว่าพนักงานที่ถูกเลิกจ้างจะได้รับข้อเสนอเพื่อเยียวยาหลายทางเลือก ซึ่งรวมไปถึงการกลับเข้ารับตำแหน่งเดิมหรือการย้ายไปทำตำแหน่งอื่นแทน

ทางสหภาพ FSU ได้ออกมาให้รายละเอียดว่า หลังจากเข้าไปตรวจสอบก็พบว่าข้ออ้างที่กล่าวว่าการนำ AI Chatbot มาใช้จะช่วยลดสายโทรเข้าของลูกค้าได้นั้นเป็นเรื่องโกหกทั้งสิ้น เพราะในความเป็นจริงแล้วปริมาณสายกลับเพิ่มขึ้น และธนาคารก็ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยการเสนอค่าล่วงเวลา (OT) ให้พนักงานที่ยังเหลืออยู่ ไปจนถึงสั่งให้หัวหน้าทีมลงมารับสายเอง

โดยผลการศึกษาจาก MIT ชี้ว่า 95% ของโครงการนำร่อง AI ในบริษัทต่างๆ จนถึงปัจจุบันส่วนใหญ่ล้วนประสบความล้มเหลวทั้งสิ้น แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ อาจต้องคิดทบทวนหรือมีการวางแผนให้ดีมากกว่านี้ ก่อนจะรีบร้อนลดจำนวนพนักงานลงแล้วนำ AI เข้ามาเสียบแทนมนุษย์โดยทันที

ที่มา: Gizdomo