fbpx
News

Krungsri เตรียมใช้ A.I. แทน Call Center ในการโทรออกหาลูกค้า

เราได้เริ่มเห็นความพยายามใช้ AI คุยกับคนกันบ้างแล้วในต่างประเทศ โดยการเดโมที่ฮือฮาที่สุดก็คงจะเป็นตั้งแต่เมื่อคราว Google I/O 18 ที่ให้คนโทรไปนัดร้านทำผม และสามารถพูดคุยได้อย่างเนียน จนปลายสายแยกไม่ออกว่าคุยกับ AI อยู่ ซึ่งบางคนอาจจะคิดว่ายังเป็นเรื่องไกลตัว ไม่น่าจะได้ใช้งานในบ้านเราเร็วขนาดนั้น แต่ล่าสุดทางธนาคารกรุงศรีได้มีการประกาศเตรียมใช้งานเร็วๆนี้ และรองรับการพูดคุยเป็นภาษาไทยได้อย่างดีอีกด้วย

“มะนาว” A.I. Call Center สร้างประสบการณ์ที่ดีในการโทรหาธนาคาร

ทางกรุงศรีคอนซูเมอร์ได้มีการเปิดเผยเรื่องนี้ในงานแถลงข่าวเมื่อวันที่ 17 ก.พ. ที่ผ่านมา ซึ่งในงานจะมีการเปิดเผยข้อมูลในหลาย ๆ ด้าน และจุดนึงที่หลายคนให้ความสนใจ ก็คือระบบ AI Call Center ที่ชื่อว่า “มะนาว” โดยในปี 2019 มีสายที่มะนาวรับไปร่วม 1.3 ล้านสาย สามารถพูดคุยรับฟังกับลูกค้าได้แม่นยำถึง 87% และช่วยลดระยะเวลาในการคุยลงได้ถึง 60% เลยทีเดียว

5 บริการที่ A.I. Manow สามารถให้บริการได้สำเร็จอย่างแม่นยำถูกต้อง

  1. ถามวงเงินคงเหลือ 54%
  2. ถามยอดที่ต้องชำระ 34%
  3. ขอเพิ่มวงเงินชั่วคราว 7%
  4. แจ้งบัตรหา/อายัติบัตร 3%
  5. สอบถามคะแนนสะสม 2%

ทั้งหมดนี้จะเป็นการบริการเมื่อมีคนโทรเข้า Call Center แต่ในปี 2020 นี้ ทางธนาคารบอกว่าจะพัฒนาให้ขีดความสามารถสูงขึ้นไปอีก เมื่อ “มะนาว” จะสามารถโทรออกไปพูดคุย แจ้งข้อมูลที่จำเป็นกับลูกค้าได้แล้ว ไม่จำเป็นต้องนั่งรอสายเพียงอย่างเดียว

ตัวอย่างการใช้งานในที่นี้ก็คือ ลูกค้ามีการลืมชำระเงินค่าบัตรเครดิต ซึ่งปกติเราอาจจะเคยได้ยินมีเสียงตอบรับอัตโนมัติ โทรเข้ามาแจ้งเตือน แล้วก็วางสายไปอย่างรวดเร็ว ไม่สามารถตอบโต้ได้ แต่ในที่นี้คือ A.I. มะนาว จะสามารถพูดคุยต่อได้อีก เปิดให้เราสอบถามข้อมูลอื่นๆ หรือธนาคารเองก็จะสามารถเชียร์ขายผลิตภัณฑ์อื่นได้เช่นเดียวกัน

จากการสอบถามเห็นว่าความสามารถนี้เป็นความร่วมมือกับบริษัทภายนอกที่เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์เสียง และทำระบบ Call Center แต่ชุดข้อมูลในการฝึกสอน A.I. จะเป็นข้อมูลจากทางธนาคารที่อยู่ปริมาณมาก ทำให้ระบบสามารถเรียนรู้คำตอบและพูดคุยได้อย่างแม่นยำ รวมถึงหากบริษัทอื่นอยากจะนำไปใช้ ก็อาจจะไม่เก่งเท่า “มะนาว” เพราะชุดข้อมูลที่เอามาสอนนี้ไม่เยอะเท่ากันนั่นเอง

ไม่น่ารำคาญเหมือนพวกโทรขายประกัน

A.I. Outbound นี้ทางธนาคารเตรียมจะนำออกมาให้บริการในช่วงไตรมาส 3 ของปี 2020 นี้ ซึ่งทางธนาคารบอกว่าบริการนี้จะไม่เหมือนกับพนักงานขายประกันทั่วไปที่โทรไปสร้างความรำคาญแน่นอน เพราะทุกการโทรจะเป็นการคัดสรรจากการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ของธนาคาร เน้นติดต่อไปเพื่อสิ่งที่จำเป็นและเหมาะสมสำหรับแต่ละคนเท่านั้น ซึ่งการใช้งาน Big Data นี้จะช่วยลดปัญหาเรื่องดังกล่าวลงในอนาคตได้อีกด้วย ที่พนักงานต้องไล่โทรไปหาลูกค้าแบบหว่านแหมาโดยตลอด นั่นเกิดจากการทำงานแบบไม่รู้จักลูกค้าดีพอ ไม่รู้ว่าใครต้องการอะไรนั่นเอง

กรอบที่ทางธนาคารวางเอาไว้ให้ A.I. Call Center โทรหาลูกค้าเบื้องต้น ได้แก่

  • แจ้งเตือนการชำระเงิน
  • แนะนำโปรโมชั่น
  • ติดตามเอกสาร

อย่างไรก็ดี แม้ว่า A.I. Call Center นี้จะมีคอนเซปท์การใช้งานที่ดีแค่ไหน แต่ก็ยังมีความสงสัยกันในด้านความเป็นส่วนตัว และกฎข้อบังคับของการใช้งาน A.I. ว่าควรเปิดเสรีให้ใช้งานในบ้านเราได้เลยหรือไม่ เพราะเท่าที่ทราบคือ Google Duplex ที่ไม่สามารถให้บริการอย่างแพร่หลายได้ทันทีนั้น เกิดจากกฎข้อบังคับของประเทศอเมริกาที่มีอยู่อย่างรัดกุมนั่นเอง

 

3 Comments

  1. Avatar

    devilshop Post on February 18, 2020 at 6:40 pm

    #1017082

    ถ้า A.I ฉลาด ๆ หน่อยก็โอเคอยู่ครับ  🙂 🙂

  2. Avatar

    pagapong13 Post on February 19, 2020 at 7:11 am

    #1017092

    เรื่องบางเรื่องใช้ AI ไม่ได้หรอกครับ
    .
    ตอนนี้ Airasia ไม่มี call center แล้ว มีแต่ Livechat กับ AI ถ้า AI ตอบคำถามไม่ได้ก็จะโอนให้กับคน ซึ่งบอกตรงๆ ว่า AI โคตรน่ารำคาญมาก ต้องคุยกับคนทุกครั้งถึงจะรู้เรื่อง

  3. nutartworks

    nutartworks Post on February 19, 2020 at 11:30 am

    #1017099

    ถ้าตอบกวนทีนหรือถามนอกเรื่อง AI จะเป็นยังไง อยากรู้เหมือนกัน

    ถ้าเป็นแบบ Simsimi นี่คงจะฮาไม่น้อย แต่ภาพลักษณ์ไม่เหลือ 55555

Leave a Reply

To Top