เรื่องราวของ Galaxy Note 7 เมื่อช่วงปลายปีที่ผ่านมานั้น คงเป็นเรื่องที่คนจดจำกันไปอีกพักใหญ่และกลายเป็นตราบาปติดตัวซัมซุงไปอีกนาน ภายหลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว ก็มีความเป็นห่วงจากผู้ที่สนใจจะเป็นลูกค้าของค่ายนี้ว่าจะแน่ใจได้อย่างไรว่าจะไม่มีเหตุการณ์แบบเดียวกันนี้เกิดขึ้นมาอีกโดยเฉพาะใน Galaxy S8 ซึ่งทาง Samsung เองก็มีความพยายามโปรโมทว่าตนเองมีการปรับปรุงหลายอย่างมากแล้วนะ แต่ว่ามีอะไรบ้างและเพียงพอหรือไม่นั้น วันนี้เดี๋ยวเรามารวบรวมข้อมูลและช่วยกันคิดกันดูดีกว่าว่าประวัติศาสตร์จะมีซ้ำรอยหรือไม่

ดังที่บอกไปข้างต้นว่าซัมซุงเองได้สร้างความเปลี่ยนแปลงในองค์กรของตัวเองเพื่อที่จะเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับมาอีกครั้ง พร้อมทั้งชูนโยบายการควบคุมคุณภาพอีกมากมาย เพื่อให้เพื่อนๆ เข้าใจมากยิ่งขึ้น เราจึงนำมาขยายความให้อ่านกันครับว่าเราจะเห็นความเปลี่ยนแปลงอะไรเกิดขึ้นบ้าง

มาย้อนความหลังกันสักนิดว่าหลังจากเหตุการณ์ Galaxy Note7 เกิดการระเบิดเมื่อช่วงปลายปีที่ผ่านมา เกิดอะไรขึ้นบ้าง ซัมซุงลงมือจัดการปัญหานี้อย่างไร มาจนถึงการแถลงผลการสืบหาสาเหตุ และการให้คำมั่นสัญญาที่จะให้ความสำคัญในการควบคุณภาพมากยิ่งขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ในอนาคต

การรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ Galaxy Note7

หลังจากที่เริ่มมีข่าว Galaxy Note7 เกิดการระเบิดขึ้นหลายเคสในช่วงเดือนกันยายนปีที้แล้ว ทางซัมซุงก็ได้เปิดให้ผู้เสียหายสามารถมาเปลี่ยนเป็นเครื่องใหม่ได้ แต่พอพบว่าเครื่องใหม่ก็ยังเกิดปัญหาไม่ต่างกัน จึงได้หยุดกระบวนการผลิตทันที และเรียกคืนเครื่อง Galaxy Note7 มีการเปิดให้ลูกค้านำเครื่องคืนตามร้านค้า รวมถึงคอยดักตามสนามบินเปิดจุดรับเครื่องคืนด้วย ซัมซุงระบุว่าจากจำนวนเครื่อง 3 ล้านเครื่องที่วางขายไป สามารถเรียกกลับคืนมาได้มากถึง 96% ของทั้งหมด ซึ่งเรียกว่าสามารถเก็บคืนได้เกือบทั้งหมดเลยทีเดียว

ภายหลังการเก็บเครื่องคืนกลับมา ทางซัมซุงก็ได้ระดมกำลังวิศวกรกว่า 700 ชีวิตช่วยกันทดสอบ Galaxy Note7 จำนวน 200,000 เครื่อง และแบตเตอรี่ที่ใช้ใน Galaxy Note7 อีกร่วม 30,000 ก้อน ทั้งยังดึงให้บริษัทอย่าง UL, Exponent, TÜV Rheinland ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ เข้าร่วมตรวจสอบกระบวนการผลิตและทดสอบแบตเตอรี่ด้วย ซึ่งกระบวนการที่ว่านั้นครอบคลุมตั้งแต่การผลิต ตัวแบตเตอรี่ ฮาร์ดแวร์เครื่อง วงจรไฟฟ้าและซอฟต์แวร์ที่ควบคุมระบบไฟในเครื่อง ตลอดจนการขนส่ง จนทำให้สามารถระบุได้ว่าปัญหาเกิดจากแบตและรูปทรงของเครื่อง

แบตเตอรี่ตัวปัญหา

เมื่อซัมซุงทราบสาเหตุแล้วว่าแบตเตอรี่ที่ใช้กับ Galaxy Note7 นั้นมีความบกพร่องจากการผลิต ทำให้เกิดแนวทางใหม่ในการทดสอบแบตเตอรี่ของซัมซุงว่าแบตเตอรี่ที่มีคุณภาพตามความหมายของซัมซุง จะต้องผ่านกระบวนการทดสอบ 8 จุดสำคัญคือ

1. การทดสอบความทนทานของแบตเตอรี่ ทั้งการชาร์จไฟที่กำลังสูงกว่าปกติ, การเจาะ และการทดสอบการทำงานในแต่ละอุณหภูมิ
2. การตรวจสอบภายนอกตัวแบตเตอรี่ด้วยสายตาตามมาตรฐาน
3. การส่อง X-Ray เพื่อตรวจสอบสภาพภายในของแบตเตอรี่
4. การทดสอบชาร์จไฟเข้าและการใช้งานให้แบตเตอรี่คลายประจุ
5. การทดสอบ TVOC ที่เป็นการตรวจว่าไม่มีสารประกอบของแบตเตอรี่รั่วไหลออกมา
6. การแยกส่วนแบตเตอรี่เพื่อตรวจคุณภาพขั้วแบตเตอรี่และแผ่นฉนวน
7. การจำลองการใช้งานเลียนแบบการใช้งานทั่วไปของลูกค้า
8. การตรวจสอบความเสถียรของแรงดันไฟในแต่ละชิ้นส่วนของแบตเตอรี่ และแบตเตอรี่ที่ประกอบเสร็จแล้ว

Play video

นอกจากนี้แล้วซัมซุงก็ได้เชิญผู้เชี่ยวชาญด้านแบตเตอรี่จากหลากหลายสถาบันชื่อดังมาร่วมให้คำปรึกษาเกี่ยวกับแบตเตอรี่อีกด้วย

รู้ซึ้งว่าคุณภาพและความปลอดภัยต้องมาก่อน

บทเรียนจาก Galaxy Note7 ทำให้ซัมซุงมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการผลิตหลายอย่างมาก ไม่เพียงแต่เฉพาะเรื่องของแบตเตอรี่เท่านั้น ในการที่จะกู้คืนความเชื่อมั่นจากลูกค้าได้ ซัมซุงจึงเลือกที่จะเปลี่ยนแปลงภาพลักษณ์ของบริษัทให้กลายเป็นบริษัทที่ใส่ใจกับคุณภาพและความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่ง มีการปรับกระบวนการทดสอบผลิตภัณฑ์ให้ละเอียดถี่ถ้วนมากขึ้น มีการทดสอบชิ้นส่วนและอุปกรณ์ในลักษณะต่างๆ ที่เหนือกว่าระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมทั่วไป

การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เรียกได้ว่าเป็นการปรับโฉมบริษัทจริงๆ เลยก็ว่าได้ เพราะว่านอกจากกระบวนการภายในที่ปรับเปลี่ยนไป ก็ต้องบอกให้ลูกค้ารับรู้ว่าซัมซุงจะไม่ยอมพลาดอีกครั้ง ถึงระดับที่ว่าสโลแกนของบริษัทเปลี่ยนเป็น Committed to Quality (มุ่งมั่นในคุณภาพ) หรือ Innovation is our legacy. Quality is our priority. (นวัตกรรมเป็นสิ่งที่เราสืบสาน, คุณภาพเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญ) ไปเลยทีเดียว จะเห็นได้ว่าสโลแกนทั้งสองจะเน้นย้ำไปที่คำว่า Quality รวมถึงในงานเปิดตัว Galaxy Tab S3, Galaxy Book ที่ผ่านมานั้น ซัมซุงก็ยังเปิดตัวด้วยการนำเสนอตนเองเป็นผู้ที่ใส่ใจในคุณภาพสินค้าจริงๆ

Play video

Galaxy S8 เป็นทั้งความหวังและโอกาสสุดท้ายของซัมซุง

ถ้าใครได้ติดตามข่าวสารเกี่ยว Galaxy S8 มาน่าจะทราบดีว่ามีความล่าช้าในการผลิต ทั้งเรื่องของการผลิตชิปที่ไม่สามารถทำได้ทันตามแผนที่วางไว้ และเรื่องแบตเตอรี่ที่ทางซัมซุงไม่สามารถผลิตมาได้ทัน จนต้องไปเจรจาให้ทาง LG และผู้ผลิตแบตสัญชาติญี่ปุ่น Murata ที่เพิ่งไปซื้อแผนกแบตเตอรี่ของโซนี่มา แต่ผู้ผลิตหลักก็ยังคงเป็น Samsung SDI ส่วนบริษัท ATL ที่เคยผลิตแบตเตอรี่ให้ใน Galaxy Note7 นั้นน่าจะไม่ได้มาร่วมวงในครั้งนี้ ความล่าช้าในการผลิตนั้นอาจจะมาจากหลากปัจจัยที่ไม่พร้อม แต่ก็เชื่อว่าส่วนนึงน่าจะมาจากการตรวจสอบคุณภาพที่ซัมซุงให้ความสำคัญมากขึ้นกว่ารุ่นก่อนหน้านี้

Galaxy S8 ที่กำลังจะเปิดตัวในอาทิตย์นั้นก็ดูจะเป็นความหวังหลักของซัมซุงที่จะเป็นมือถือรุ่นที่จะกู้ชื่อบริษัทขึ้นมาได้ ซัมซุงต้องทำให้ลูกค้าได้เห็นว่าทางบริษัทได้พูดจริง ทำจริง และพิสูจน์ได้ว่าผลิตภัณฑ์ของซัมซุงต่อจากนี้จะมีคุณภาพและไม่เกิดเหตุการณ์ซ้ำรอยเหมือน Galaxy Note7 อีก ซึ่งผมเองก็เชื่อว่าซัมซุงไม่น่าที่จะทำพลาดอีกเป็นครั้งที่สอง เพราะถ้าหากยังเกิดขึ้นอีก ก็คงไม่มีโอกาสเหลือให้ซัมซุงแก้ตัวแล้ว

แล้วเพื่อนๆ ล่ะครับ คิดว่าจะเกิดเหตุการณ์ซ้ำรอย Galaxy S8 ระเบิดอีกหรือไม่ มาโหวตกันได้ และ/หรือ คอมเมนท์วิเคราะห์วิพากษ์วิจารณ์กันได้ข้างล่างนี้เลยครับ

อ้างอิง: Samsung (1, 2)