fbpx
News

พนักงานฝ่ายขายออนไลน์ Samsung ในอเมริกาไม่ปลื้ม… ทำงานเกินหน้าที่ ไม่ได้รับค่าจ้างที่เป็นธรรม

ตัวแทนฝ่ายขายทางออนไลน์ของ Samsung ในอเมริกาจำนวนหนึ่ง นำโดย Jennifer Larson บอกกับสื่อต่างประเทศว่า พวกเขารู้สึกว่า “ได้รับค่าจ้างที่ไม่เป็นธรรม” เนื่องจากบริษัทมีโครงสร้างการจ่ายเงินโดยอ้างอิงจากคอมมิชชันเต็มรูปแบบ ยิ่งปิดดีลผ่านทางแชตบนเว็บไซต์ได้เยอะเท่าไหร่ ยิ่งได้ค่าตอบแทนสูงเท่านั้น แต่ปัญหาที่เกิดขึ้น คือ ช่วงหลังพนักงานเหล่านี้ต้องคอยแก้ปัญหาทางเทคนิคต่าง ๆ ให้ลูกค้าเป็นจำนวนมาก ซึ่งอยู่นอกเหนือขอบเขตงาน และแน่นอน ไม่มีการจ่ายโบนัสเพิ่มเติมในส่วนนี้แต่อย่างใด จึงเหมือนกับทำงานให้บริษัทฟรี ๆ

ถูกจ้างมาขายของ แต่ต้องคอยตอบคำถามนอกเหนือหน้าที่ ไม่ได้รับค่าจ้าง


ส่วนหนึ่งของเอกสารฝึกอบรมพนักงานที่ถูกนำมาเผยแพร่

พนักงานเหล่านี้ทำสัญญาจ้างงานผ่าน Ibbu ที่บริษัทจัดหาพนักงานอีกทอดหนึ่ง ไม่ใช่จาก Samsung โดยตรง ซึ่งมีการกล่าวอ้างว่า ทั้งสองบริษัทจงใจให้พนักงานทำงานแบบไฮบริด เป็นทั้งตัวแทนฝ่ายขายและผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิค ขัดแย้งกับที่ถูกฝึกอบรมมาว่า “พยายามอย่าตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า” เช่น ปัญหาเกี่ยวกับการรับประกันสินค้า และปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ เพราะขอบเขตงานคือการขายของเท่านั้น โดยมีหลักฐานเป็นเอกสารฝึกอบรมที่ระบุไว้อย่างชัดเจนพร้อมโลโก้ของทั้ง Samsung และ Ibbu ที่ด้านบน

ส่งผลกระทบต่อการประเมินผลงานอย่างไม่แฟร์

ที่สำคัญกว่านั้น ตัวแทนฝ่ายขายไม่ได้ถูกอบรมให้แก้ปัญหาทางเทคนิค บ่อยครั้งที่ไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ ทำให้มีโอกาสได้รับคะแนนความพึงพอใจต่ำ ซึ่งคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่ 4.3 จากเต็ม 5 ถ้าต่ำกว่าเกณฑ์จะเริ่มได้รับการเตือน และถ้ายังต่ำลงไปอีกอาจถึงขั้นโดนไล่ออก ถึงแม้ Ibbu จะบอกว่า เคสแบบนี้พนักงานจะไม่ถูกหักคะแนน แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจริงกลับไม่เป็นไปตามนั้น และมีหลายคนที่โดนแบบเดียวกัน

Samsung อยากให้ทำงานเป็นทีม สร้างความประทับใจให้ลูกค้า

The Verge ได้อ้างอิงคำพูดของ Scott Walker ผู้จัดการฝ่ายขายอีคอมเมิร์ซและโปรโมเตอร์ Samsung ที่บันทึกไว้จากวิดีโอคอลเมื่อวันที่ 31 มีนาคมว่า “พนักงานต้องให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นทีม” ในการแชตนั้น ๆ อาจปิดดีลไม่ได้ แต่ถ้าลูกค้าพึงพอใจ อาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าในภายหลัง ถึงแม้จะเป็นการจบดีลกับพนักงานคนอื่นก็ตาม

Ibbu อ้างว่า เคสแบบนี้มีสัดส่วนน้อย แค่ 2.5% แต่พนักงานไม่เห็นด้วย

Samsung ปฏิเสธในการให้ความเห็นใด ๆ กับ The Verge ส่วน Ibbu ตอบกลับมาว่า ระบบแชตมีการคัดกรองในเบื้องต้นผ่านแชตบอตอัตโนมัติอยู่แล้ว พวกแชตที่เกี่ยวข้องกับงานด้านการบริการจะไม่ถูกส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายขาย อาจมีลูกค้าบางรายที่อาจกดข้ามตัวกรอง แต่มีจำนวนน้อยมาก ราว 2.5% เท่านั้น

ในขณะที่ Larson ตอบโต้ในประเด็นนี้ว่า ตัวเลขต้องไม่ใช่ 2.5% ตามที่ Ibbu บอกแน่ ๆ เจ้าตัวที่คิดว่า 25% ต่างหากคือตัวเลขที่แท้จริง และมีพนักงานอีกหลายคนที่ไม่เปิดเผยชื่อให้ความเห็นสนับสนุนว่า ไม่กี่เดือนที่ผ่านมา พวกเขาต้องทำงานไปฟรี ๆ หลายชั่วโมงโดยที่ไม่ได้ค่าจ้างอะไรเลยแม้แต่แดงเดียว จากการคอยตอบคำถามของลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายของ อาทิคำถามที่ว่า สินค้าจะจัดส่งเมื่อไหร่ อยากยกเลิกคำสั่งซื้อต้องทำอย่างไร เป็นต้น

มีทั้งคนที่อยากลาออกและอยากอยู่ต่อ

ตอนนี้ Larson อยู่ในช่วงลาพักร้อน หยุดยาว 1 สัปดาห์ และกำลังพิจารณาเรื่องการขอลาออก แต่ทางตรงกันข้าม มีพนักงานรายหนึ่งที่อยากอยู่ต่อ ด้วยเหตุผลว่า ค่าคอมมิชชันนั้นสูงมาก (จนมองข้ามปัญหาไปได้) อย่างในช่วงที่มีการเปิดตัวสินค้ารุ่นใหม่ อาจทำเงินได้สูงถึง 1,000 ดอลลาร์ หรือกว่า 30,000 บาทภายในวันเดียว

 

ที่มา : The Verge

Leave a Reply

To Top