News

สรุปเรื่องน่าสนใจจากการได้เข้าพูดคุยกับผู้บริหาร DTAC

ภาพจาก Facebook Sigve Brekkeเมื่อวานนี้ผมและเพื่อนๆในแวดวงได้มีโอกาสเข้าร่วมรับประทานอาหารกับทางผู้บริหารของ DTAC ประกอบไปด้วยคุณซิคเว่ (CEO) และ คุณปกรณ์(ผอ.อาวุโสฝ่ายการตลาด) ซึ่งหัวข้อสนทนาที่เรียกมาคุยกันก็เพื่อเปิดให้พวกเราได้ซักถามถึงเรื่องต่างๆ และรับฟังปัญหาของ DTAC เพื่อที่จะเอาไปพัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นไป เป็นระยะเวลารวมกว่า 1 ชม. จึงขอเอาเนื้อหาที่น่าสนใจจากสนทนาครั้งนี้มาสรุปให้เพื่อนๆ ทั้งที่ใช้ และไม่ได้ใช้ DTAC ได้อ่านกันดังนี้ครับ

ภาพจาก Facebook Sigve Brekke

เมื่อวานนี้ผมและเพื่อนๆในแวดวงได้มีโอกาสเข้าร่วมรับประทานอาหารกับทางผู้บริหารของ DTAC ประกอบไปด้วยคุณซิคเว่ (CEO) และ คุณปกรณ์(ผอ.อาวุโสฝ่ายการตลาด) ซึ่งหัวข้อสนทนาที่เรียกมาคุยกันก็เพื่อเปิดให้พวกเราได้ซักถามถึงเรื่องต่างๆ และรับฟังปัญหาของ DTAC เพื่อที่จะเอาไปพัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นไป เป็นระยะเวลารวมกว่า 1 ชม. จึงขอเอาเนื้อหาที่น่าสนใจจากสนทนาครั้งนี้มาสรุปให้เพื่อนๆ ทั้งที่ใช้ และไม่ได้ใช้ DTAC ได้อ่านกันดังนี้ครับ

ลูกค้า DTAC หลายๆคนน่าจะเคยประสบปัญหาเรื่องของคุณภาพสัญญาณ การบริการลูกค้า แพคเกจที่ไม่ตอบโจทย์ รวมถึงบริการที่มีไม่เพียบพร้อมเหมือนกับเจ้าอื่น ซึ่งเป็นที่มาของคำถามจากทางคุณมาร์ค Blognone ว่า “อะไรคือความผิดพลาดของ DTAC ตลอดหลายปีที่ผ่านมา” ซึ่งทางคุณซิคเว่ ได้วิเคราะห์และให้คำตอบออกมาทั้งหมด 3 ข้อดังนี้

  1. DTAC ประเมินการเจริญเติบโตด้านการใช้งานดาต้าต่ำเกินไป ทำให้ขยายเครือข่ายเพื่อรองรับกับความต้องการของลูกค้าไม่ทัน

  2. โครงสร้างองค์กรภายใน ยังไม่ได้ปรับตัวตามธุรกิจที่เปลี่ยนไปที่ควรต้องมีการทำงานแบบเรียนรู้และเข้าใจการทำงานทุกๆฝ่ายมากขึ้น (Cross Functional)

  3. ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป มี Loyalty ต่อแบรนด์น้อยลง และ Demanding มากขึ้น

เชื่อว่านี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่พวกเราได้ยินได้ฟังถึงปัญหาของ DTAC แต่ครั้งนี้จุดที่ผมมองว่าน่าสนใจว่าครั้งที่ผ่านๆมาคือ DTAC รับทราบและยอมรับว่าตัวเองมีปัญหา และพร้อมจะหาทางแก้ไข แบบเป็นรูปธรรมพร้อมกรอบเวลาชัดเจน

เรื่องคุณภาพสัญญาณ : ประกาศเพิ่มเงินลงทุน 1 หมื่นล้านบาทเพื่อพัฒนาโครงข่าย โดยสำหรับในกรุงเทพฯ และ 30 หัวเมืองใหญ่ ดีแทคขอเวลาถึงมีนาคมปี 2558 จะมีคุณภาพสัญญาณที่ครอบคลุมไม่แพ้เจ้าอื่น และพร้อมให้บริการ 4G ทั่วจังหวัด (ล่าสุดเพิ่งประกาศว่าใช้ 4G ได้ตลอดสาย MRT แล้ว)

เรื่อง Call Center : ไม่สามารถกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนได้เนื่องจากต้องคัดสรรและฝึกงานเป็นระยะเวลาหนึ่ง แต่กำลังรับสมัครพนักงาน Call Center เพิ่มเพื่อแก้ปัญหาแล้ว

แพคเกจที่ไม่ตอบโจทย์ : ตอนนี้เริ่มเห็นแพคแรงๆออกมาตอบโจทย์การใช้งานออกมาแล้ว ล่าสุดก็ปรับราคาตัว Love Buffet ลงอีก

การดูแลลูกค้าปัจจุบันที่อยู่มานาน : จะไม่ออกโปรดึงลูกค้าใหม่ ตบหน้าลูกค้าเก่าให้ช้ำใจเล่นอีกต่อไป ทั้งคู่จะได้รับโปรที่เหมือนๆกัน และกำลังหาแคมเปญดูแลลูกค้าเก่าเพิ่มเติมอยู่

Yes! We’re running behind, but not for longSigve Brekke

นอกจากนี้คุณซิคเว่ยังบอกต่อไปว่า “ในอนาคตอันใกล้คุณภาพเครือข่ายของทั้ง 3 เจ้าจะไม่หนีกันมาก และจะเริ่มไปแข่งขันกันในด้านของบริการด้านเนื้อหากันแทนว่าแต่ละเจ้าจะทำอะไรตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขนาดไหน” ซึ่งตรงนี้ถ้าเรามามองดู โดยในปัจจุบัน DTAC ยังคงตาม AIS ที่วันนี้ได้กว้านซื้อเนื้อหาเจ๋งๆ มีทั้งหนังสือ เพลง กีฬา และอื่นๆเพียบ ส่วนทาง Truemove ก็มีส่วนธุรกิจด้าน Content รองรับเต็มไปหมดจากเครือ True อยู่แล้ว ทำให้ยังเห็นไม่ค่อยชัดว่า Content ที่ทาง DTAC จะเตรียมเอามาสู้รบปรบมือกับอีกสองค่ายจะเป็นอะไร แต่เห็นว่าที่เล็งกันเอาไว้จะเป็นเรื่อง การธุรกรรมการเงินบนมือถือ การเกษตร สุขภาพ และการศึกษา

และในปีหน้า เราอาจจะได้เห็นอุปกรณ์สมาร์ทดีไวซ์ต่างๆราคาถูกลงอีก โดยสมาร์ทโฟนระดับราคาที่ต่ำกว่า 1,000 บาท ก็อาจจะมีวางจำหน่าย ด้วยการผลักดันจากความต้องการของผู้ใช้จำนวนมากในจีนและอินเดีย ซึ่งการผลิตยิ่งมาก ต้นทุนก็จะยิ่งต่ำลงเรื่อยๆนั่นเอง

และนี่ก็เป็นทั้งหมดแบบสรุปย่อๆ จากที่ได้คุยซึ่งถ้าเกิดใครอยากอ่านเวอร์ชั่นละเอียด ทางคุณมาร์ค Blognone ได้เขียนเอาไว้ที่ สัมภาษณ์ ซิคเว่ เบรคเก้: ความผิดพลาดของ dtac คือปรับตัวเข้ากับยุคอินเทอร์เน็ตไม่ทัน


ในมุมมองของผม ถ้าจะให้เปรียบดีแทคในวันนี้ ผมคงมองเห็นเครือข่ายนี้เป็นชายหนุ่มคนหนึ่งที่เคยประสบความสำเร็จ แต่เค้าได้เลือกทางเดินผิด ทำพลาดหลายๆอย่างในช่วงปีที่ผ่านๆมา ซึ่งทำให้หลายๆคนเอือมระอา รวมถึงผมก็เคยเป็นหนึ่งในลูกค้ากลุ่มที่ไม่ทนดีแทคในวันนั้น และไม่เคยเสียใจจนถึงวันนี้ที่ย้ายออกมา เพราะสิ่งที่ดีแทคบอกกับผมในวันนั้นมีเพียงคำว่า “รอ” ที่ไม่รู้ว่านานแค่ไหนถึงจะมาถึง แต่ว่าตอนนี้ผมรู้สึกได้ว่าเค้ารู้ตัวแล้วว่าได้ทำอะไรผิดพลาดไป และพร้อมที่จะแก้ตัวใหม่ แบบไม่ใช่พูดลอยๆอย่างที่แล้วๆมา 

วันนี้ถ้าใครคิดจะย้ายออกจาก DTAC เพราะทนไม่ไหวกับเครือข่ายและการบริการ ยังไงลองพิจารณาดูอีกสักครั้ง ถ้าเกินทนแล้วจริงๆก็ตามสะดวกเลยครับ หรือถ้าคิดว่าอยากจะลองพนัน ให้โอกาสแบรนด์ที่ตัวเองใช้มานาน เคยรัก และผูกพันอีกหน่อยรึเปล่าสิ้นเดือนมีนาคม 2558 นี้ มาตัดสินกันอีกทีครับ

ปล. ใครที่เจอปัญหาเครือข่ายป่วยๆช่วงนี้ ลองพยายามโทรเข้าไปแจ้ง Call Center อีกรอบดูละกันนะครับ เข้าใจว่าน่าจะเคยลองกันมาหลายครั้งแล้ว และก็ไม่เคยแก้ปัญหาได้ (แต่ดันส่ง SMS มาว่าแก้ไขเรียบร้อยแล้วทุกที) แต่อยากให้ลองดูอีกที… ถ้าไม่ดีขึ้นอีก ก็คงถือคราวตัดใจ  

 

สถิติที่น่าสนใจของผู้ใช้โทรศัพท์ในประเทศไทย

  • ประเทศไทยมีการใช้งานดาต้าเฉลี่ย 400MB / เดือน / คน

  • การใช้งานดาต้าของประเทศไทยสูงกว่าประเทศมาเลเซียเพื่อนบ้านของเรา และประเทศในแถบแสกนดิเนเวียราวๆสองเท่า

  • อัตราการใช้งานโทรศัพท์ของไทยมีจำนวนเกิน 100% (ทุกคนมีโทรศัพท์ใช้ และคนนึงมีหลายเบอร์)

  • ราว 40% ของลูกค้าดีแทค ใช้งาน mobile internet และถ้านับเฉพาะกรุงเทพฯ จะเพิ่มเป็น 60%

  • คาดการณ์ว่ามีโอกาสที่จะได้เห็นคนไทยกว่า 80% ใช้งาน mobile internet

  • คนไทยเน้นเสพย์เนื้อหาที่สร้างโดยคนไทยด้วยกันเอง (ราว 80%) ซึ่งอาจจะเป็นเพราะกำแพงทางด้านภาษา

  • เงินลงทุนด้านการดูแลลูกค้า AIS (Serenade) มีมากกว่าทาง DTAC และ Truemove เป็น 10 เท่า

23 Comments

  1. phoenix5999

    phoenix5999 Post on October 29, 2014 at 1:53 pm

    #875492

    ผมใช้ค่ายนี้มาเป็น 10 ปี ก้อทนไม่ได้เหมือนกันหนีมานานแระ

  2. sai12344

    sai12344 Post on October 29, 2014 at 2:26 pm

    #875494

    ถ้าทำอันนี้ได้ " การดูแลลูกค้าปัจจุบันที่อยู่มานาน : จะไม่ออกโปรดึงลูกค้าใหม่ ตบหน้าลูกค้าเก่าให้ช้ำใจเล่นอีกต่อไป ทั้งคู่จะได้รับโปรที่เหมือนๆกัน และกำลังหาแคมเปญดูแลลูกค้าเก่าเพิ่มเติมอยู่ " ค่ายอื่นฯ มีหนาวแน่ครับ เพราะส่วนมากคนย้ายค่ายก็เพราะโปรย้ายค่ายมันยั่วใจเนี่ยล่ะครับ ^^

  3. tassapan Post on October 29, 2014 at 2:47 pm

    #875496

    ใช้มา 10 กว่าปีแล้ว รวมทั้งช่วยซื้อหุ้นด้วยตั้งกะเข้า SET
    และถ้าคุณซิคเว่เข้ามาดูแลตรงนี้ แม้จะไม่นาน
    น่าจะดีขึ้นบ้าง

    ได้เวลาเก็บหุ้นเพิ่มอีกแล้วดิเนี่ย หุ ๆ ๆ

  4. poopup Post on October 29, 2014 at 2:52 pm

    #875500

    ผมไม่รอแล้วครับ ตึก 2 ชั้นเล็กๆตึกหนึ่งในรพ.จุฬา รอสัญญานมา 2 ปี ป่านนี้ยังโทรกันไม่ค่อยได้
    คิดเอาครับอยู่ใกล้สำนักงานใหญ่ดีแทคแค่เดินไป 10 นาทีถึง

    ใช้ดีแทคมา 14 ปีไปเมืองนอก 2 ปีพลาดไม่ได้เติมเงิน 2 เดือนเนี่องจากวุ่นวายเรื่องย้ายที่อยู่ ยึดเบอร์ผม ให้ผมเป็นลูกค้านับ 1 ใหม่

    ลาก่อนครับ

  5. poopup Post on October 29, 2014 at 2:52 pm

    #875501

    ผมไม่รอแล้วครับ ตึก 2 ชั้นเล็กๆตึกหนึ่งในรพ.จุฬา รอสัญญานมา 2 ปี ป่านนี้ยังโทรกันไม่ค่อยได้
    คิดเอาครับอยู่ใกล้สำนักงานใหญ่ดีแทคแค่เดินไป 10 นาทีถึง

    ใช้ดีแทคมา 14 ปีไปเมืองนอก 2 ปีพลาดไม่ได้เติมเงิน 2 เดือนเนี่องจากวุ่นวายเรื่องย้ายที่อยู่ ยึดเบอร์ผม ให้ผมเป็นลูกค้านับ 1 ใหม่

    ลาก่อนครับ

  6. tumsriratat Post on October 29, 2014 at 3:17 pm

    #875503

    กว่าจะรู้ตัวก็เกือบจะสายไปแล้วนะครับ
    เราคนนึงย้ายค้ายหนี เพราะ
    1.เน็ต EDGE มีสัญญาณขึ้นตัว E แต่ดาต้าไม่วิ่งเลยทั้งๆที่เป็นตัวอำเภอและใช้ตอนกลางดึกไม่มีคนแย่งใช้ และเป็นบ่อยด้วย (เมื่อสองปีที่แล้ว)
    2.เน็ต 3G มาไม่ถึงบ้านเราซักที เพราะว่าเป็นจังหวัดท้ายๆที่จะได้ใช้ 3g dtac และตอนนี้ก็เพิ่งมี 3G dtac แถวบ้านเราเอง กว่าจะมาถึง

  7. Dog

    Dog Post on October 29, 2014 at 4:04 pm

    #875509

    ฝัน….

  8. NaiAmibios

    NaiAmibios Post on October 29, 2014 at 4:06 pm

    #875511

    มี DTAC เบอร์นึง AIS เบอร์นึง….

  9. bytebird Post on October 29, 2014 at 4:09 pm

    #875512

    ก่อนหน้านี้ไม่เคยใช้ data เลย เพิ่งจะมาเริ่มใช้ได้ราวๆ ครึ่งปี
    แต่ใช้เบอร์ดีแทคมาเกือบ 13 ปีแล้ว เคยติดใจในคุณภาพสัญญาณ ติดใจในการให้บริการลูกค้า

    แต่หลังจากคุณซิคเว่จากไปรอบที่แล้ว + ดีแทคให้เปลี่ยนเป็น "ตายเน็ต" เอาแค่โทรแล้วสายไม่หลุด เสียไม่ขาดๆ หายๆ ก็บุญท่วมหัวแล้ว ยิ่งพอมาใช้ 3G ตายเน็ต นี่ตายสมชื่อ EDGE แทบตลอดทั้งวัน หรือต่อให้จับเป็น H ได้ก็ไม่วิ่งอยู่ดี

    ที่ทำงานอยู่สุขุมวิทซอย2 บ้านอยู่รัชดาซอย3 ไม่เรียกว่าใจกลางเมืองก็ไม่รู้จะอะไรแล้ว แต่สัญญาณทั้ง Voice + Data แย่มาก ร้องเรียนไปไม่รู้กี่รอบ กำลังจะย้ายค่ายคุณซิคเว่ก็ดันกลับมานั่งบังเหียนคุมดีแทคอีกรอบ แม้จะชั่วคราวก็เหอะ ผมเชื่อในวิสัยทัศน์ผู้บริหารคนนี้ เอาเป็นว่าให้โอกาสถึง มีนาคม ปีหน้าถ้ายังไม่ดีขึ้นจริงแบบที่พูดก็คงต้องลาขาดครับ

  10. euro2008

    euro2008 Post on October 29, 2014 at 4:33 pm

    #875517

    เป็นลูกค้า Dtac มา 14 ปี dtac ได้กินเงินผมปีนึง 500 บาทมั้ง 555 จะเป็นลูกค้าดีแทกตลอดไปนะ

  11. choowong

    choowong Post on October 29, 2014 at 4:46 pm

    #875518

    ผมคงรอให้หมดสัญญาทาสที่หลงกลไปซื้อมือถือลดราคากับดีแทค หมดสัญญาเมื่อใด ก็ลงลาไปซบอกกับ AIS แล้วหละ เพราะสัญญาณที่ทำงานแย่มาก ดีแทคสัญญาณดีเลิศเฉพาะในเมือง

    จริงๆๆก็ใช้ดีแทคมานาน ทนใช้เพราะเรื่องการเมืองอย่างเดียว แต่ตอนนี้คงไม่ทนต่อแล้วหละ

  12. bkk1888

    bkk1888 Post on October 29, 2014 at 5:37 pm

    #875526

    มันยืมตังค์ได้ เลยเลือก

  13. Kraizis

    Kraizis Post on October 29, 2014 at 6:06 pm

    #875534

    กำลังสงสัยเรื่อง Content การเกษตร ว่าจะออกมารูปแบบไหน
    ส่วนแพคเกจ ขอโปรเน็ตเสริมถูกๆ วิ่งไม่ต่ำกว่า 256k ตลอดเดือน ไม่จำกัด Data ผมก็พอใจละ

  14. leosungz Post on October 29, 2014 at 8:26 pm

    #875557

    ถ้าได้ถามรอบหน้าฝากเรื่องการเอาเปรียบลูกค้าในกรณี การปิดเบอร์ ที่ต้องไปปิดที่ศูนย์ใหญ่ dtac ซึ่งมีแค่ประมาณ 10 แห่งใน กทม. ด้วยนะครับ ว่าทำไมเปิดเบอร์ที่ไหนก็ได้แต่เวลาปิดทำไงเงือนไขถึงได้มากมายขนาดนี้ เพราะผมมองว่ามันเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคมากๆ

  15. kingdom11

    kingdom11 Post on October 29, 2014 at 8:27 pm

    #875558

    ผมนี่มี 3 เบอร์ AIS True My

  16. rukkonka Post on October 29, 2014 at 8:45 pm

    #875563

    ลาก่อนดีแทค ที่บ้านแฟนบางห้องไม่มีคลื่นเลย

  17. pikabom

    pikabom Post on October 29, 2014 at 9:59 pm

    #875575

    ยังไงก็ใช้ครับ 555 เพราะติด contract 1 ปี จากน้อง M8 🙂

    • bigberm Post on October 30, 2014 at 3:32 pm

      #875684

      +1 เช่นกันครับ

  18. riidii Post on October 29, 2014 at 11:50 pm

    #875587

    Smart phone ต่ำกว่า 1,000 (หนึ่งพัน) ??

  19. bigbig889 Post on October 30, 2014 at 4:59 am

    #875637

    แถวผมดีแทคกลับดีสุดเลย ใช้มาหมดทั้งสามค่ายแต่ ais แถวผมแย่สุด

  20. ekbee

    ekbee Post on October 30, 2014 at 5:35 am

    #875642

    ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป มี Loyalty ต่อแบรนด์น้อยลง และ Demanding มากขึ้น

    เถียงเลยว่าเพราะเครือข่าย ออกแต่โปรดึงลูกค้าใหม่ ไม่สนใจลูกค้าเก่าไงล่ะ ในเมื่อลูกค้ามีทางเลือก ทำไมต้องทนใช้กันต่อไป?

  21. Djlovetoon Post on October 30, 2014 at 4:26 pm

    #875695

    ผมเชื่อในตัวเขา ชิคเว่ ไม่เคยทำให้ผิดหวัง ฮ่าๆๆ ติด สัญญา 1 ปี

  22. kk.taton Post on October 30, 2014 at 8:21 pm

    #875750

    การดูแลลูกค้าปัจจุบันที่อยู่มานาน : จะไม่ออกโปรดึงลูกค้าใหม่ ตบหน้าลูกค้าเก่าให้ช้ำใจเล่นอีกต่อไป ทั้งคู่จะได้รับโปรที่เหมือนๆกัน และกำลังหาแคมเปญดูแลลูกค้าเก่าเพิ่มเติมอยู่

    ได้ยินประโยคนี้ดีใจ น้ำตาไหล จะรอดูนะคร้าบบบบ

Leave a Reply

To Top