ภาพจาก Facebook Sigve Brekke

เมื่อวานนี้ผมและเพื่อนๆในแวดวงได้มีโอกาสเข้าร่วมรับประทานอาหารกับทางผู้บริหารของ DTAC ประกอบไปด้วยคุณซิคเว่ (CEO) และ คุณปกรณ์(ผอ.อาวุโสฝ่ายการตลาด) ซึ่งหัวข้อสนทนาที่เรียกมาคุยกันก็เพื่อเปิดให้พวกเราได้ซักถามถึงเรื่องต่างๆ และรับฟังปัญหาของ DTAC เพื่อที่จะเอาไปพัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นไป เป็นระยะเวลารวมกว่า 1 ชม. จึงขอเอาเนื้อหาที่น่าสนใจจากสนทนาครั้งนี้มาสรุปให้เพื่อนๆ ทั้งที่ใช้ และไม่ได้ใช้ DTAC ได้อ่านกันดังนี้ครับ

ลูกค้า DTAC หลายๆคนน่าจะเคยประสบปัญหาเรื่องของคุณภาพสัญญาณ การบริการลูกค้า แพคเกจที่ไม่ตอบโจทย์ รวมถึงบริการที่มีไม่เพียบพร้อมเหมือนกับเจ้าอื่น ซึ่งเป็นที่มาของคำถามจากทางคุณมาร์ค Blognone ว่า “อะไรคือความผิดพลาดของ DTAC ตลอดหลายปีที่ผ่านมา” ซึ่งทางคุณซิคเว่ ได้วิเคราะห์และให้คำตอบออกมาทั้งหมด 3 ข้อดังนี้

  1. DTAC ประเมินการเจริญเติบโตด้านการใช้งานดาต้าต่ำเกินไป ทำให้ขยายเครือข่ายเพื่อรองรับกับความต้องการของลูกค้าไม่ทัน

  2. โครงสร้างองค์กรภายใน ยังไม่ได้ปรับตัวตามธุรกิจที่เปลี่ยนไปที่ควรต้องมีการทำงานแบบเรียนรู้และเข้าใจการทำงานทุกๆฝ่ายมากขึ้น (Cross Functional)

  3. ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป มี Loyalty ต่อแบรนด์น้อยลง และ Demanding มากขึ้น

เชื่อว่านี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่พวกเราได้ยินได้ฟังถึงปัญหาของ DTAC แต่ครั้งนี้จุดที่ผมมองว่าน่าสนใจว่าครั้งที่ผ่านๆมาคือ DTAC รับทราบและยอมรับว่าตัวเองมีปัญหา และพร้อมจะหาทางแก้ไข แบบเป็นรูปธรรมพร้อมกรอบเวลาชัดเจน

เรื่องคุณภาพสัญญาณ : ประกาศเพิ่มเงินลงทุน 1 หมื่นล้านบาทเพื่อพัฒนาโครงข่าย โดยสำหรับในกรุงเทพฯ และ 30 หัวเมืองใหญ่ ดีแทคขอเวลาถึงมีนาคมปี 2558 จะมีคุณภาพสัญญาณที่ครอบคลุมไม่แพ้เจ้าอื่น และพร้อมให้บริการ 4G ทั่วจังหวัด (ล่าสุดเพิ่งประกาศว่าใช้ 4G ได้ตลอดสาย MRT แล้ว)

เรื่อง Call Center : ไม่สามารถกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนได้เนื่องจากต้องคัดสรรและฝึกงานเป็นระยะเวลาหนึ่ง แต่กำลังรับสมัครพนักงาน Call Center เพิ่มเพื่อแก้ปัญหาแล้ว

แพคเกจที่ไม่ตอบโจทย์ : ตอนนี้เริ่มเห็นแพคแรงๆออกมาตอบโจทย์การใช้งานออกมาแล้ว ล่าสุดก็ปรับราคาตัว Love Buffet ลงอีก

การดูแลลูกค้าปัจจุบันที่อยู่มานาน : จะไม่ออกโปรดึงลูกค้าใหม่ ตบหน้าลูกค้าเก่าให้ช้ำใจเล่นอีกต่อไป ทั้งคู่จะได้รับโปรที่เหมือนๆกัน และกำลังหาแคมเปญดูแลลูกค้าเก่าเพิ่มเติมอยู่

“Yes! We’re running behind, but not for long” — Sigve Brekke

นอกจากนี้คุณซิคเว่ยังบอกต่อไปว่า “ในอนาคตอันใกล้คุณภาพเครือข่ายของทั้ง 3 เจ้าจะไม่หนีกันมาก และจะเริ่มไปแข่งขันกันในด้านของบริการด้านเนื้อหากันแทนว่าแต่ละเจ้าจะทำอะไรตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขนาดไหน” ซึ่งตรงนี้ถ้าเรามามองดู โดยในปัจจุบัน DTAC ยังคงตาม AIS ที่วันนี้ได้กว้านซื้อเนื้อหาเจ๋งๆ มีทั้งหนังสือ เพลง กีฬา และอื่นๆเพียบ ส่วนทาง Truemove ก็มีส่วนธุรกิจด้าน Content รองรับเต็มไปหมดจากเครือ True อยู่แล้ว ทำให้ยังเห็นไม่ค่อยชัดว่า Content ที่ทาง DTAC จะเตรียมเอามาสู้รบปรบมือกับอีกสองค่ายจะเป็นอะไร แต่เห็นว่าที่เล็งกันเอาไว้จะเป็นเรื่อง การธุรกรรมการเงินบนมือถือ การเกษตร สุขภาพ และการศึกษา

และในปีหน้า เราอาจจะได้เห็นอุปกรณ์สมาร์ทดีไวซ์ต่างๆราคาถูกลงอีก โดยสมาร์ทโฟนระดับราคาที่ต่ำกว่า 1,000 บาท ก็อาจจะมีวางจำหน่าย ด้วยการผลักดันจากความต้องการของผู้ใช้จำนวนมากในจีนและอินเดีย ซึ่งการผลิตยิ่งมาก ต้นทุนก็จะยิ่งต่ำลงเรื่อยๆนั่นเอง

และนี่ก็เป็นทั้งหมดแบบสรุปย่อๆ จากที่ได้คุยซึ่งถ้าเกิดใครอยากอ่านเวอร์ชั่นละเอียด ทางคุณมาร์ค Blognone ได้เขียนเอาไว้ที่ สัมภาษณ์ ซิคเว่ เบรคเก้: ความผิดพลาดของ dtac คือปรับตัวเข้ากับยุคอินเทอร์เน็ตไม่ทัน


ในมุมมองของผม ถ้าจะให้เปรียบดีแทคในวันนี้ ผมคงมองเห็นเครือข่ายนี้เป็นชายหนุ่มคนหนึ่งที่เคยประสบความสำเร็จ แต่เค้าได้เลือกทางเดินผิด ทำพลาดหลายๆอย่างในช่วงปีที่ผ่านๆมา ซึ่งทำให้หลายๆคนเอือมระอา รวมถึงผมก็เคยเป็นหนึ่งในลูกค้ากลุ่มที่ไม่ทนดีแทคในวันนั้น และไม่เคยเสียใจจนถึงวันนี้ที่ย้ายออกมา เพราะสิ่งที่ดีแทคบอกกับผมในวันนั้นมีเพียงคำว่า “รอ” ที่ไม่รู้ว่านานแค่ไหนถึงจะมาถึง แต่ว่าตอนนี้ผมรู้สึกได้ว่าเค้ารู้ตัวแล้วว่าได้ทำอะไรผิดพลาดไป และพร้อมที่จะแก้ตัวใหม่ แบบไม่ใช่พูดลอยๆอย่างที่แล้วๆมา 

วันนี้ถ้าใครคิดจะย้ายออกจาก DTAC เพราะทนไม่ไหวกับเครือข่ายและการบริการ ยังไงลองพิจารณาดูอีกสักครั้ง ถ้าเกินทนแล้วจริงๆก็ตามสะดวกเลยครับ หรือถ้าคิดว่าอยากจะลองพนัน ให้โอกาสแบรนด์ที่ตัวเองใช้มานาน เคยรัก และผูกพันอีกหน่อยรึเปล่าสิ้นเดือนมีนาคม 2558 นี้ มาตัดสินกันอีกทีครับ

ปล. ใครที่เจอปัญหาเครือข่ายป่วยๆช่วงนี้ ลองพยายามโทรเข้าไปแจ้ง Call Center อีกรอบดูละกันนะครับ เข้าใจว่าน่าจะเคยลองกันมาหลายครั้งแล้ว และก็ไม่เคยแก้ปัญหาได้ (แต่ดันส่ง SMS มาว่าแก้ไขเรียบร้อยแล้วทุกที) แต่อยากให้ลองดูอีกที… ถ้าไม่ดีขึ้นอีก ก็คงถือคราวตัดใจ  

 

สถิติที่น่าสนใจของผู้ใช้โทรศัพท์ในประเทศไทย

  • ประเทศไทยมีการใช้งานดาต้าเฉลี่ย 400MB / เดือน / คน

  • การใช้งานดาต้าของประเทศไทยสูงกว่าประเทศมาเลเซียเพื่อนบ้านของเรา และประเทศในแถบแสกนดิเนเวียราวๆสองเท่า

  • อัตราการใช้งานโทรศัพท์ของไทยมีจำนวนเกิน 100% (ทุกคนมีโทรศัพท์ใช้ และคนนึงมีหลายเบอร์)

  • ราว 40% ของลูกค้าดีแทค ใช้งาน mobile internet และถ้านับเฉพาะกรุงเทพฯ จะเพิ่มเป็น 60%

  • คาดการณ์ว่ามีโอกาสที่จะได้เห็นคนไทยกว่า 80% ใช้งาน mobile internet

  • คนไทยเน้นเสพย์เนื้อหาที่สร้างโดยคนไทยด้วยกันเอง (ราว 80%) ซึ่งอาจจะเป็นเพราะกำแพงทางด้านภาษา

  • เงินลงทุนด้านการดูแลลูกค้า AIS (Serenade) มีมากกว่าทาง DTAC และ Truemove เป็น 10 เท่า