SoftBank ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือในญี่ปุ่นเจ้าใหญ่ มีแผนเด็ดนำระบบ AI มาใช้แก้ไขปัญหาเวลาที่ลูกค้าโทรมาเหวี่ยงกับพนักงาน Call Center ด้วยการพัฒนาระบบที่มีชื่อว่า Emotion-Cancelling หรือระบบตัดอารมณ์ในน้ำเสียง เพื่อลดความตึงเครียดของสุขภาพจิตให้กับพนักงานบริการลูกค้าที่ต้องรับสายในทุก ๆ วัน

โปรเจกต์ AI Emotion-Cancelling ที่ว่านี้ ได้ถูกพัฒนามานานกว่า 3 ปี และนำข้อมูลตัวอย่างเสียงหลากหลายอารมณ์ ทั้งน้ำเสียงกล่าวหา หรือตะโกนโวยวายกว่า 10,000 ตัวอย่าง จากนักแสดงกว่า 10 คน มาใช้ในการเทรน AI เพื่อให้เรียนรู้ และจำแนกน้ำเสียงต่าง ๆ เข้าข่ายความโกรธ และความรุนแรงได้

ซึ่งเมื่อผู้ใช้งานได้พูดคุยกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์แล้ว ระบบ AI ก็จะประมวลผลน้ำเสียงของลูกค้า และปรับระดับเสียง การออกเสียง และน้ำเสียงให้มีความนุ่มนวลขึ้น และดูข่มเหงน้อยลง เช่น หากปลายสายมีน้ำเสียงที่แหลมปรี๊ด พูดสั่นพ้อง AI ก็จะปรับโทนเสียงให้เบาลงนั่นเอง

แต่อย่างไรก็ตาม ระบบ AI Emotion-Cancelling จะไม่เปลี่ยนคำพูด หรือเนื้อความให้สารที่พนักงานจะได้รับเปลี่ยนไป รวมถึงจะไม่ได้เปลี่ยนน้ำเสียงให้เป็นอารมณ์เดียว หรือ Mono Tone โดยจะมีการปรับให้มีความรู้สึกโกรธแฝงนิดหน่อย เพื่อให้พนักงานที่ให้บริการอยู่รับรู้อารมณ์ของลูกค้าได้อยู่

นอกจากนี้ ตัว AI ยังสามารถตรวจสอบความยาว และเนื้อหาในระหว่างการให้บริการได้ ซึ่งหากระบบตรวจพบว่ามีระยะเวลาการสนทนาที่ยาวเกินไป หรือเนื้อหามีความรุนแรง หรือข่มขู่ ระบบก็จะขึ้นข้อความเตือนทันที

โดยทาง Softbank มีแผนที่จะนำระบบ AI Emotion-Cancelling มาใช้ในช่วงปีงบประมาณ 2025 (ก่อน 31 มีนาคม ปี 2026) โดยตั้งเป้าไว้ว่าจะช่วยลดการสร้างบาดแผลทางจิตใจให้กับพนักงาน และพัฒนาประสบการณ์การทำงานของพนักงานให้ปลอดภัย และให้บริการกับลูกค้าได้ดีขึ้น

แต่ถึงอย่างนั้นก็มีหลายเสียงวิจารณ์ระบบดังกล่าวว่า เป็นการแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ เพราะหากในหนึ่งวันมีลูกค้าโมโหโทรมาตำหนิบริษัท สร้างความเสียหายกับสุขภาพจิตให้กับพนักงานทุก ๆ วัน บริษัทก็ควรหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ทำให้ลูกค้าโกรธ แทนที่จะพัฒนาระบบซ่อนอารมณ์ เหมือนปัดปัญหาไว้ใต้พรมนั่นเอง

ที่มา: arstechnica