เราคงทราบข้อมูลกันดีอยู่แล้วเกี่ยวกับประเด็นฮ็อตเรื่องปัญหาหน่วยความจำไม่เหมือนกันของ Huawei P10 และ Mate 9 ที่กลายเป็นไฟลามทุ่ง เพราะ CEO เป็นคนออกมายอมรับเรื่องนี้ด้วยตัวเอง ส่งผลกระทบให้ความเชื่อใจในแบรนด์ Huawei จากลูกค้าเข้าขั้นวิกฤต ล่าสุดทาง CEO ออกมายอมรับความผิดพลาดจากการกระทำของตัวเองแล้ว

Richard Yu ผู้นำสูงสุดของ Huawei คนปัจจุบันได้โพสต์ภาพข้อความจากจดหมายภายในที่ส่งให้พนักงาน Huawei ทุกคน ลงบน weibo ของตัวเองเมื่อวันที่ 27 เมษายนที่ผ่านมา โดยเนื่อหามีการยอมรับว่า ตัวเองใจเร็วเกินไปในการตอบโต้ข้อครหาเรื่อง การใข้หน่วยความจำคนละสเปกคละกันไปในมือถือเรือธงตัวล่าสุดอย่าง Huawei P10 ไม่คิดให้รอบคอบ แล้วเรื่องก็ลามไปต่อถึง Mate 9 เรือธงของปลายปี 2016 ด้วยเช่นกัน จน Huawei ตัดสินใจเอาข้อความเกี่ยวกับ UFS 2.1 ออกจากหน้าเว็บ Mate 9 ก่อนจะเอากลับมาในภายหลัง

ทาง Huawei ได้ตอบคำถามของรอยเตอร์เกี่ยวกับเรื่องการเอา UFS 2.1 ออกจากหน้าเว็บว่า เพื่อต้องการหลีกเลี่ยงความสับสนของลูกค้า ก่อนที่ Huawei จะไปตรวจสอบอีกรอบว่า Mate 9 ทุกเครื่องรองรับหน่วยความจำ UFS 2.1 จริงๆ (แต่ไม่ได้ใส่มาให้ทุกเครื่องหรือเปล่า?) แล้วจึงเอาข้อความเกี่ยวกับ UFS 2.1 กลับขึ้นมาบนเว็บไซต์อีกครั้ง

huawei-mate-9-ufs-mention

Richard Yu บอกในจดหมายว่า ตอนนี้ได้ตั้งทีมขึ้นมาเพื่อรับฟังปัญหาจากลูกค้าโดยเฉพาะ และมีแผนจะนำทีมบริหารลงไปสัมผัสหน้างานที่ร้านค้าปลีกและศูนย์บริการของ Huawei เพื่อรับฟังปัญหาด้วยตัวเองเช่นกัน โดยเป้าหมายจะเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับมาอีกครั้ง

สำนักข่าวรอยเตอร์ได้ถามถึงแนวทางหลังจากนี้ว่า Huawei จะมีการชดเชยอะไรให้ลูกค้า หรือ มีแผนจะเรียกคืนตัวอุปกรณ์หรือไม่ ทาง Huawei บอกว่า “ยังไม่มีการตัดสินใจใดๆเกี่ยวกับเรื่องนี้” แต่ก็ยังไม่ได้ปฏิเสธซะทีเดียวครับ สำหรับจดหมายที่ Richard Yu ส่งให้พนักงาน มีเนื้อความตามด้านล่างนี้เลย ผมแปลเป็นภาษาไทยไว้ด้วย เผื่อใครอยากอ่านนะครับ

จากประสบการณ์ทำงาน 24 ปีของผมกับ Huawei มีค่านิยม (Values) อยู่สองอย่างที่ฝังลึกอยู่กับตัวผม มันไม่ใช่แค่มีอิทธิพลกับผมเท่านั้น แต่มันทำให้ผมเป็นผมอย่างในทุกวันนี้ มันคือ “จงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Stay Continual Improvement)” และ “ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric)” เมื่อเร็วๆนี้ผมรู้สึกหัวเสีย กดดัน และต้องรับผิดชอบการกระทำของตัวเอง ก่อนหน้านี้ตอนที่ผมได้อ่านความเห็นต่างๆบน Sina Weibo ที่ผมไม่เห็นด้วย ทั้งทางบวกและทางลบ ความเป็นวิศวกรในตัวผมมันอ่อนไหวมากต่อเรื่องสเปกของเทคโนโลยีต่างๆ และกระตือรือร้นจนเกินไปที่จะแสดงความคิดของตัวเองออกมา สุดท้ายมันทำให้ผมตอบโต้ออกไปอย่างไม่เหมาะสม ตอนนี้ผมเรียนรู้แล้วว่าต้องหยุดและคิดให้ดีก่อนจะทำอะไร

ธุรกิจสมาร์ทโฟนนั้นเหมือนกับสนามรบที่ซึ่งทุกคนมีความแข็งแกร่งขึ้นเรื่อยๆ แต่มันก็เหมือนโรงเรียนที่ซึ่งพวกเราทุกคนจำเป็นต้องเรียนรู้จากคนอื่น แล้วเอามาปรับปรุงตัวเอง เรายังมีหนทางอีกยาวไกลในอนาคต แต่เราต้องมีการยกระดับมาตรฐานการสื่อสารให้ดีกว่านี้ และต้องพยายามคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าให้มากกว่านี้

ปัญหานี้นอกจากจะเป็นเหมือนเครื่องที่ปลุกให้เราตื่นแล้ว มันยังเป็นบทเรียนที่สำคัญมาก มันทำให้เราฉุกคิดว่า เราวิ่งเร็วเกินไปในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา หรือ เราหลงลืมความตั้งใจตั้งแต่เริ่มต้นไปแล้วกันแน่ เราได้แสดงการกระทำที่เป็นไปตามค่านิยมขององค์กรในการให้ลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่งหรือไม่

ตอนที่เกิดข้อสงสัยขึ้นมาจากลูกค้า เราได้ตอบกลับไปเกี่ยวกับเรื่องอุปสรรคที่เราเจอและความพยายามของเราที่จะแก้ปัญหานั้น ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่า มันเป็นการตอบกลับที่หยิ่งยโสมาก เราจำเป็นต้องมีแนวทางที่นอบน้อมมากกว่านี้ ลูกค้าจ่ายเงินให้เราด้วยความเชื่อใจและความรัก ทุกคำเรียกร้องจากลูกค้าเป็นเหมือนกำลังที่ทำให้เราเดินหน้าและพัฒนาขึ้นไปอีก เราไม่สามารถมาพูดปกป้องตัวเองเพียงเพราะเรื่องอุปสรรคในการทำงาน แต่เราต้องฟังความคิดเห็นต่างๆอย่างระมัดระวัง ตอบกลับอย่างจริงใจ และแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด และตอนนี้ผมได้ตั้งทีมพิเศษ “Customer Listening Taskforce” ขึ้นมาเพื่อรับฟังและตอบกลับลูกค้าอย่างเหมาะสมแล้ว

วันแรงงานที่กำลังจะมาถึงนี้ ผมคิดว่าพวกเราควรไปเยี่ยมร้านค้าด้วยตัวเอง ตั้งแต่ร้านค้าปลีกไปจนถึงศูนย์บริการ ที่ซึ่งเราจะสามารถใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากที่สุด และใช้เวลาร่วมกันกับพวกเค้า ผมเองจะนำทีมบริหารแผนก CBG (Customer Business Group) ลงไปเยี่ยมเหล่าร้านค้าและศูนย์บริการ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าด้วยตัวเองเช่นกัน ผมขอให้พนักงานแผนก CBG ทุกคนทำแบบนี้ด้วยเช่นกัน เพื่อปรับปรุงกระบวนการและทัศนคติในการทำงานให้ดีขึ้น  เราควรตอบแทนความไว้วางใจจากลูกค้า Huawei ทั่วโลก ด้วยการกระทำของเราเอง

richard-yu-weibo-post

ที่มา: Richard Yu (weibo) และ Reuters