News

CEO ยอมรับแก้ปัญหาผิดพลาดเรื่อง Huawei P10 และ Mate 9 ยังไม่ตัดสินใจเรื่องแนวทางชดเชยลูกค้า

เราคงทราบข้อมูลกันดีอยู่แล้วเกี่ยวกับประเด็นฮ็อตเรื่องปัญหาหน่วยความจำไม่เหมือนกันของ Huawei P10 และ Mate 9 ที่กลายเป็นไฟลามทุ่ง เพราะ CEO เป็นคนออกมายอมรับเรื่องนี้ด้วยตัวเอง ส่งผลกระทบให้ความเชื่อใจในแบรนด์ Huawei จากลูกค้าเข้าขั้นวิกฤต ล่าสุดทาง CEO ออกมายอมรับความผิดพลาดจากการกระทำของตัวเองแล้ว

Richard Yu ผู้นำสูงสุดของ Huawei คนปัจจุบันได้โพสต์ภาพข้อความจากจดหมายภายในที่ส่งให้พนักงาน Huawei ทุกคน ลงบน weibo ของตัวเองเมื่อวันที่ 27 เมษายนที่ผ่านมา โดยเนื่อหามีการยอมรับว่า ตัวเองใจเร็วเกินไปในการตอบโต้ข้อครหาเรื่อง การใข้หน่วยความจำคนละสเปกคละกันไปในมือถือเรือธงตัวล่าสุดอย่าง Huawei P10 ไม่คิดให้รอบคอบ แล้วเรื่องก็ลามไปต่อถึง Mate 9 เรือธงของปลายปี 2016 ด้วยเช่นกัน จน Huawei ตัดสินใจเอาข้อความเกี่ยวกับ UFS 2.1 ออกจากหน้าเว็บ Mate 9 ก่อนจะเอากลับมาในภายหลัง

ทาง Huawei ได้ตอบคำถามของรอยเตอร์เกี่ยวกับเรื่องการเอา UFS 2.1 ออกจากหน้าเว็บว่า เพื่อต้องการหลีกเลี่ยงความสับสนของลูกค้า ก่อนที่ Huawei จะไปตรวจสอบอีกรอบว่า Mate 9 ทุกเครื่องรองรับหน่วยความจำ UFS 2.1 จริงๆ (แต่ไม่ได้ใส่มาให้ทุกเครื่องหรือเปล่า?) แล้วจึงเอาข้อความเกี่ยวกับ UFS 2.1 กลับขึ้นมาบนเว็บไซต์อีกครั้ง

huawei-mate-9-ufs-mention

Richard Yu บอกในจดหมายว่า ตอนนี้ได้ตั้งทีมขึ้นมาเพื่อรับฟังปัญหาจากลูกค้าโดยเฉพาะ และมีแผนจะนำทีมบริหารลงไปสัมผัสหน้างานที่ร้านค้าปลีกและศูนย์บริการของ Huawei เพื่อรับฟังปัญหาด้วยตัวเองเช่นกัน โดยเป้าหมายจะเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับมาอีกครั้ง

สำนักข่าวรอยเตอร์ได้ถามถึงแนวทางหลังจากนี้ว่า Huawei จะมีการชดเชยอะไรให้ลูกค้า หรือ มีแผนจะเรียกคืนตัวอุปกรณ์หรือไม่ ทาง Huawei บอกว่า “ยังไม่มีการตัดสินใจใดๆเกี่ยวกับเรื่องนี้” แต่ก็ยังไม่ได้ปฏิเสธซะทีเดียวครับ สำหรับจดหมายที่ Richard Yu ส่งให้พนักงาน มีเนื้อความตามด้านล่างนี้เลย ผมแปลเป็นภาษาไทยไว้ด้วย เผื่อใครอยากอ่านนะครับ

จากประสบการณ์ทำงาน 24 ปีของผมกับ Huawei มีค่านิยม (Values) อยู่สองอย่างที่ฝังลึกอยู่กับตัวผม มันไม่ใช่แค่มีอิทธิพลกับผมเท่านั้น แต่มันทำให้ผมเป็นผมอย่างในทุกวันนี้ มันคือ “จงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Stay Continual Improvement)” และ “ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric)” เมื่อเร็วๆนี้ผมรู้สึกหัวเสีย กดดัน และต้องรับผิดชอบการกระทำของตัวเอง ก่อนหน้านี้ตอนที่ผมได้อ่านความเห็นต่างๆบน Sina Weibo ที่ผมไม่เห็นด้วย ทั้งทางบวกและทางลบ ความเป็นวิศวกรในตัวผมมันอ่อนไหวมากต่อเรื่องสเปกของเทคโนโลยีต่างๆ และกระตือรือร้นจนเกินไปที่จะแสดงความคิดของตัวเองออกมา สุดท้ายมันทำให้ผมตอบโต้ออกไปอย่างไม่เหมาะสม ตอนนี้ผมเรียนรู้แล้วว่าต้องหยุดและคิดให้ดีก่อนจะทำอะไร

ธุรกิจสมาร์ทโฟนนั้นเหมือนกับสนามรบที่ซึ่งทุกคนมีความแข็งแกร่งขึ้นเรื่อยๆ แต่มันก็เหมือนโรงเรียนที่ซึ่งพวกเราทุกคนจำเป็นต้องเรียนรู้จากคนอื่น แล้วเอามาปรับปรุงตัวเอง เรายังมีหนทางอีกยาวไกลในอนาคต แต่เราต้องมีการยกระดับมาตรฐานการสื่อสารให้ดีกว่านี้ และต้องพยายามคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าให้มากกว่านี้

ปัญหานี้นอกจากจะเป็นเหมือนเครื่องที่ปลุกให้เราตื่นแล้ว มันยังเป็นบทเรียนที่สำคัญมาก มันทำให้เราฉุกคิดว่า เราวิ่งเร็วเกินไปในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา หรือ เราหลงลืมความตั้งใจตั้งแต่เริ่มต้นไปแล้วกันแน่ เราได้แสดงการกระทำที่เป็นไปตามค่านิยมขององค์กรในการให้ลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่งหรือไม่

ตอนที่เกิดข้อสงสัยขึ้นมาจากลูกค้า เราได้ตอบกลับไปเกี่ยวกับเรื่องอุปสรรคที่เราเจอและความพยายามของเราที่จะแก้ปัญหานั้น ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่า มันเป็นการตอบกลับที่หยิ่งยโสมาก เราจำเป็นต้องมีแนวทางที่นอบน้อมมากกว่านี้ ลูกค้าจ่ายเงินให้เราด้วยความเชื่อใจและความรัก ทุกคำเรียกร้องจากลูกค้าเป็นเหมือนกำลังที่ทำให้เราเดินหน้าและพัฒนาขึ้นไปอีก เราไม่สามารถมาพูดปกป้องตัวเองเพียงเพราะเรื่องอุปสรรคในการทำงาน แต่เราต้องฟังความคิดเห็นต่างๆอย่างระมัดระวัง ตอบกลับอย่างจริงใจ และแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด และตอนนี้ผมได้ตั้งทีมพิเศษ “Customer Listening Taskforce” ขึ้นมาเพื่อรับฟังและตอบกลับลูกค้าอย่างเหมาะสมแล้ว

วันแรงงานที่กำลังจะมาถึงนี้ ผมคิดว่าพวกเราควรไปเยี่ยมร้านค้าด้วยตัวเอง ตั้งแต่ร้านค้าปลีกไปจนถึงศูนย์บริการ ที่ซึ่งเราจะสามารถใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากที่สุด และใช้เวลาร่วมกันกับพวกเค้า ผมเองจะนำทีมบริหารแผนก CBG (Customer Business Group) ลงไปเยี่ยมเหล่าร้านค้าและศูนย์บริการ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าด้วยตัวเองเช่นกัน ผมขอให้พนักงานแผนก CBG ทุกคนทำแบบนี้ด้วยเช่นกัน เพื่อปรับปรุงกระบวนการและทัศนคติในการทำงานให้ดีขึ้น  เราควรตอบแทนความไว้วางใจจากลูกค้า Huawei ทั่วโลก ด้วยการกระทำของเราเอง

richard-yu-weibo-post

ที่มา: Richard Yu (weibo) และ Reuters 

 

25 Comments

  1. ladechoc

    ladechoc Post on April 30, 2017 at 1:52 am

    #975334

    ตอนนี้ก็เหลือแค่ว่าจะจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นมาแล้วอย่าง เพื่อให้ความไว้เนื้อเชื่อใจกลับคืนมา

  2. Barbatos

    Barbatos Post on April 30, 2017 at 2:03 am

    #975335

    เหมือนคำพูดปลอบตัวเองมากกว่าที่จะพูดขอโทษเหล่าพนักกงาน
    อยากเป็นอันดับ 1 เเต่ทำงานชุ่ยเเบบนี้ มันจะเป็นได้อย่างไร

  3. ps000000

    ps000000 Post on April 30, 2017 at 7:08 am

    #975336

    ผมนี่รอดูเลย ว่า ยอดขายทั่วโลก จากที่เคย รุ่งๆ มาตลอด

  4. Kraizis

    Kraizis Post on April 30, 2017 at 8:40 am

    #975337

    เจอคำนี้ "ก่อนที่ Huawei จะไปตรวจสอบอีกรอบว่า Mate 9 ทุกเครื่องรองรับหน่วยความจำ UFS 2.1 จริงๆ (แต่ไม่ได้ใส่มาให้ทุกเครื่อง)"
    เดี๋ยวนะพี่ แบบนี้ก็ได้เหรอ

    ออกมาพูดแบบนี้ไม่ได้ช่วยอะไรเลย เอาอย่าง Samsung บ้างเถอะ
    รายนั้นเจอเหตุ ยอมรับ รีบเก็บเครื่องคืน แมนกว่าเยอะ

  5. lizardjj

    lizardjj Post on April 30, 2017 at 8:46 am

    #975338

    พอล่ะครับ Huawei มาเล่นเครื่องจีนครั้งแรกก็โดนเลย ต่อให้รุ่นต่อไปออกมาสเปกเทพ กล้องเทวดา ก็ไม่เอาแล้ว

  6. maaxx2000 Post on April 30, 2017 at 10:18 am

    #975342

    เริ่มจะกลัวยอดขายในอนาคตแล้ว ทำงานแบบชุ้ยๆๆ มักง่าย มันส่งผลแล้ว ยอดขายคงจะลดลง สมควร

  7. Chaiya_So Post on April 30, 2017 at 10:37 am

    #975343

    พูดได้ดี แต่อย่าลืมแก้ไขสิ่งที่ทำชุ่ยเอาไว้

  8. Aoi Shingo Post on April 30, 2017 at 11:00 am

    #975345

    ตอนแรกก็อยากได้อยู่อะนะ แต่กลัวจะซื้อหวย ไม่ถูก
    ว่าแต่สิ้นส่วนมือถือนี้มัน ไม่มีเครื่องต้นแบบ หรือสเป็คที่แน่นอนเหรอ ถึงต้องเช็คก่อน ไม่รู้เหรอ ว่าสั่งอะไรมาใส่ใน เครื่องของลูกค้า
    ไม่ใช่ทำอาหารนะ แป้งมันหมด ใส่แป้งข้าวจ้าวได้

  9. showe1188 Post on April 30, 2017 at 11:17 am

    #975346

    อะไรนะ! สำนึกผิดจะฆ่าตัวตายชดเชยความผิด ไม่ต้องทำถึงขนาดนั้นก็ได้

    เอ๋! ไม่ใช่นิหว่า

    ผิดพลาดห่าไร จงใจยัดใส่มา เขาเรียวกว่าตั้งใจโว๊ย

  10. pusiwat243 Post on April 30, 2017 at 11:30 am

    #975349

    รอดูในงาน TME ที่จะถึงเลยว่ายอดจะตกแค่ไหน คือ ถ้าสเป็ค มันฟิกแค่ UFS 2.0 – 2.1 แล้ว ddr4 ชัวร์ๆ อาจจะยังมีคนรับสภาพเครื่องกับเทคโนโลยีของไลก้าได้

    แต่ดูตามยูทูปยังมี eMMC + ddr3 มาจริงๆ ใครจะกล้าซื้อละเนี่ย

  11. iristoh

    iristoh Post on April 30, 2017 at 1:00 pm

    #975351

    ลูกค้าเขาคงไม่ได้อยากอ่านวรรณกรรมที่พรรณนาสวยสด
    อาทิตย์ทอแสงยามเช้า เหล่าวิหคโบยบิน อะไรหรอก

    เขาแค่อยากรู้ว่า ลื้อจะชดใช้ยังงัย

  12. chimkung Post on April 30, 2017 at 1:20 pm

    #975352

    source weibo หายไปแล้ว(โดนอุ้ม?) มีแถลงจากเว็ปทางการของ huawei ไหมครับ

    • Sett Thanyaw Post on April 30, 2017 at 1:44 pm

      #975354

      +1

    • Sett Thanyaw Post on April 30, 2017 at 1:58 pm

      #975355

      คนดีชอบแก้ไข …… ยังไม่เห็นว่ามีการแก้ไขอะไร เห็นแค่การเดินทางไปแก้ตัว

  13. w_szpilman Post on April 30, 2017 at 3:03 pm

    #975357

    ถ้าผมเป็นซีอีโอ ประกาศเลย ถ้าเป็น UFS2.1 ขาย 19,900฿ ถ้าเครื่อง UFS2.0 ขาย 16,900฿

    เครื่องใครซื้อไปแล้ว มารับเงินคืน 3000฿ หรือใช้สิทธิ์รับเป็นหูฟังมาร์แชลราคา 5,900฿ ฟรี อะไรแบบนี้

    ดูซิจะกู้ศรัทธาได้มั้ย

    • ladechoc

      ladechoc Post on April 30, 2017 at 4:25 pm

      #975362

      สำหรับเราอยากคืนเครื่องเขาไปเลยค่ะ

    • themeee Post on April 30, 2017 at 4:46 pm

      #975364

      อันนี้เห็นด้วยครับ จริงๆๆ ตอนแรกไม่ควรแถ แล้วออกมามารับเลยว่าใครซื้อไปแล้ว ให้นำมาเปลี่ยนหรือ รับเงินส่วนต่างคืน
      ส่วน ถ้าจะให้คืนเครื่องเลยคงเป็นไปไม่หรอกครับ

    • Sett Thanyaw Post on April 30, 2017 at 9:47 pm

      #975371

      +1

  14. jokercommand

    jokercommand Post on April 30, 2017 at 3:14 pm

    #975358

    CEO ออกมาให้สัมภาษณ์แต่ละที นอกจากจะไม่ได้ดีขึ้น ยังจะดูแย่ลงด้วยซ้ำนะ น่าจะมีมาตรการกู้ศัทธาให้ลูกค้าหน่อย ยอมเฉือนเนื้อตัวเองซักนิด เพื่ออนาคตระยะยาว ไม่งั้นน่าจะกู้ยาก

  15. psd Post on April 30, 2017 at 4:32 pm

    #975363

    ข้อมูลนี้ น่าจะเป็นข้อมูลสำคัญให้ สคบ.ได้นะ ในกรณีที่จะผ่าศพ mate 9 พิสูจน์เครื่องใน เร็วๆนี้.

    • sonexotic Post on April 30, 2017 at 7:38 pm

      #975367

      ถ้าเครื่องที่จะผ่าเป็นเครื่องที่Hเตรียมมาเองคงไม่แปลกถ้าเจอแค่ UFS2.1-2.0นะครับ -_-;

  16. pspmobile Post on April 30, 2017 at 6:19 pm

    #975365

    กู้ไม่ขึ้น

  17. GyMfukU

    GyMfukU Post on May 2, 2017 at 9:59 am

    #975452

    แบบนี้จะเรียกศรัทธาได้ต้องชดเชย/เปลี่ยนเครื่อง + CEO แสดงสปิริทลาออก

  18. Kung Muji Post on May 2, 2017 at 11:21 am

    #975457

    ศูนย์บริการหัวเว่ย สาขาพัทยา โทรไปเท่าไหร่ก็ไม่ติด โทรหา call center แจ้งให้ติดต่อก็ไม่ติดต่อ ให้ข้อมูลอะไรก็ไม่อัพเดท การทำงานแย่แบบนี้รอเจ๊งได้เลย แย่มากๆ

Leave a Reply

To Top