ก่อนหน้านี้แม้ว่าทางสมาคมธนาคารไทยได้มีการแถลงออกมาถึงสาเหตุที่ระบบการทำธรุกรรมในช่วงวันที่ 31 ส.ค. – 1 ก.ย.ล่มว่าเกิดจากระบบธนาคารกสิกรมีปัญหา โดยมีจำนวนการทำธุรกรรมที่เยอะเกินระบบจะรองรับได้ แต่วันนี้ทางกสิกรได้มีการชี้แจงเพิ่มเติมว่าเหตุการณ์นั้นไม่เกี่ยวจำนวนธุรกรรมที่มาก และเกิดเพียงชั่วเวลาหนึ่งเท่านั้น ปัจจุบันได้ทำการแก้ไขพร้อมวางมาตรการในการป้องกันร่วมกับธนาคารอื่นแล้ว

เรียบเรียงเหตุการณ์และปัญหาของวันที่ 31 ส.ค. และ 1 ก.ย.

มาฟังคำแถลงจากทางธนาคารกสิกรไทยเอง โดยคุณสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (Kasikorn Business-Technology Group- KBTG ) ในฐานะประธานชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (Banking Information Technology Club) สมาคมธนาคารไทย ว่าในสองวันนั้นเกิดอะไรขึ้นบ้าง

31 สิงหาคม

โดยเหตุการณ์วันที่ 31 สิงหาคม เกิดขึ้นตั้งแต่ช่วง 6.30 น. จากผู้ปฏิบัติงานคนหนึ่งได้ใช้คำสั่งจัดการในการบริหารเครือข่ายไม่ถูกต้องเป็นเหตุให้อุปกรณ์เครือข่ายหลัก (Core switch) ของธนาคารไม่สามารถทำงาน เป็นเหตุให้ทางบริษัท ITMX ซึ่งเป็นบริษัทเชื่อมโยงเครือข่ายกลาง (switching) ระหว่างธนาคารได้ตัดระบบของธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 6.31 น. เพื่อป้องกันผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับธนาคารอื่นได้ โดยได้ปิดบริการ ATM เพิ่มเติมในเวลา 7.00 น. ทำให้ตลอดช่วงเช้าลูกค้าธนาคารกสิกรไทยพบปัญหากันเป็นจำนวนมากตามที่ได้ทราบกันไปนั่นเอง ซึ่งธนาคารได้เร่งแก้ไขระบบภายในด้านเครือข่าย และผลกระทบทั้งหมดเสร็จสิ้น เมื่อเวลา 11.00 น. และเปิดให้บริการเป็นปกติได้ตั้งแต่ 11.05 น.เป็นต้นไป

อย่างไรก็ดี ในวันนั้นผู้ใช้ธนาคารอื่นๆก็ได้เจอปัญหาเรื่องการทำธุรกรรมไม่ได้เช่นกัน ซึ่งก่อนหน้านี้ได้มีความเข้าใจกันว่าเป็นเพราะระบบของกสิกรมีปัญหาจึงพากันล่มไปหมด แต่ทางคุณสมคิดได้ชี้แจงว่าหลังจาก 11.05 น. เป็นต้นไปปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ได้มาจากทางกสิกรแล้ว ส่วนว่าสาเหตุเกิดจากอะไรต้องให้ธนาคารนั้นๆเป็นคนมาตอบคำถามกันเองต่อไป

1 กันยายน

ส่วนกรณีเหตุการณ์วันที่ 1 กันยายนนั้นในช่วงสายลูกค้าของกสิกรก็พบความผิดปกติอีกครั้ง โดยผู้ใช้ธนาคารอื่นไม่สามารถโอนเข้ามายังธนาคารกสิกรได้ ซึ่งตรงนี้ได้มีการชี้แจงว่าระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้องแต่อย่างใด สามารถทำงานได้ปกติ แต่เนื่องจากมีการแจ้ง Error ขึ้นไปยัง ITMX เป็นจำนวนมาก จนเกิดความกังวล จึงได้ตัดธนาคารออกจากระบบกลางอีกครั้งเมื่อเวลา 10.15 น. และทางธนาคารกสิกรไทยได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสำรองที่ PCC แทนทันที ช่วยให้ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยสามารถโอนเงินไปยังทุกธนาคารได้ตามปกติ และลูกค้าบางธนาคารที่เชื่อมกับ PCC ณ ขณะนั้นสามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ หลังจากตรวจสอบแล้วจึงพบว่าค่า Error ที่ขึ้นนั้นเกิดจากรายการโอนเงินต่างธนาคารที่ใส่เลขบัญชีไม่ถูกต้อง รวมทั้งวันกว่า 40,000 รายการ โดยมีจำนวนมากที่ใส่เป็นเบอร์โทรศัพท์เข้ามาแทน รวมถึงกดย้ำซ้ำๆเข้ามา ซึ่งจริงๆแล้วจำนวนไม่ได้ต่างไปจากวันอื่นๆเท่าไหร่นัก และเป็นกันทุกธนาคาร แต่เหตุที่ต้องตัดธนาคารกสิกรออกจากระบบกลางเพียงเจ้าเดียวเพราะกลัวจะเกิดเหตุซ้ำรอยจากเมื่อวาน เมื่อตรวจสอบทุกอย่างเรียบร้อยแล้วและมั่นใจว่าจะไม่มีปัญหา ไม่มีผลกระทบต่อธนาคารอื่น ทาง ITMX จึงเชื่อมต่อระบบให้ทุกธนาคารสามารถโอนเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้เป็นปกติเวลา 16.11 น. ทาง ITMX 

ยืนยันปริมาณธุรกรรมไม่มากเกินระบบรองรับได้

ทางคุณสมคิดยืนยันถึงความสามารถของระบบธนาคารกสิกรไทยว่าสามารถรองรับปริมาณธุรกรรมจำนวนมากได้ โดยในวันที่ 31 สิงหาคมทางธนาคารกสิกรมีปริมาณธุรกรรมการเงินมากถึง 5.36 ล้านรายการ และตลอดเดือนสิงหาคมมีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 122 ล้านรายการ หากรวมรายการสอบถามด้วย ทั้งเดือนสิงหาคมจะมีปริมาณทั้งสิ้น 635 ล้านรายการ โดยในวันที่ 31 สิงหาคม ในช่วงที่มีปริมาณสูงสุดรองรับได้ 4,000  รายการต่อวินาที (รวมสอบถามยอด) และจากการทดสอบระบบปัจจุบัน K PLUS สามารถรองรับได้ 6,000 รายการต่อวินาที ตัวเลขนี้มีจำนวนมากกว่าอันดับ 2 ราว 20% และมากกว่า ITMX หลายเท่าตัว ซึ่งธนาคารจะพัฒนาให้รองรับได้ถึง 10,000 รายการต่อวินาทีในเดือนตุลาคม และเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีภายในสิ้นปี 2562 ด้วยเชื่อว่า K PLUS ที่กำลังจะอัพเดทเวอร์ชั่นใหม่ในอีก 1-2 เดือนข้างหน้านี้จะทำให้มีธุรกรรมที่เพิ่มเติมขึ้นอีกมากนั่นเอง (มีการคาดกันว่าฟีเจอร์ที่หลายคนเรียกร้องอย่างเบิกเงินโดยไม่ต้องใช้บัตรจะมาในเวอร์ชั่นใหม่นี้ด้วย)

ปล. เป็นเรื่องปกติที่ธนาคารจะต้องรองรับได้มากกว่า ITMX หลายเท่าตัวนะ เพราะ ITMX รองรับเพียงธุรกรรมระหว่างธนาคาร แต่ธนาคารเองต้องรองรับทั้งในและนอกธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามยอด เรียกดู statement ต่างๆมากมายนั่นเอง โดยปัจจุบัน ITMX รองรับได้ที่ราว 500 TPS

ทางแก้ไขและป้องกัน 6 ข้อที่ธนาคารต่างๆได้หาข้อตกลงร่วมกัน

  1. เพิ่มความแข็งแรงให้กับระบบ ขจัดปัญหาคอขวด แก้ไขการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรมของระบบ เพื่อให้ระบบโมบาย สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้อย่างน้อย 2 เท่าของช่วงเวลาที่มีปริมาณธุรกรรมสูงสุด (peak)
  2. การจัดการระบบภายในของแต่ละธนาคาร ให้เพิ่มมาตรการควบคุมเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ (Change Management) และมีการจัดการที่รัดกุมมากขึ้น
  3. เพิ่มความสามารถของ ITMX เป็นอย่างน้อย 2 เท่าของระบบปัจจุบัน เพื่อรองรับธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หลังจากการใช้นโยบายฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมข้ามธนาคาร
  4. ตั้งคณะทำงานร่วมระหว่างธนาคารและ ITMX ในการกำหนดเงื่อนไขและแนวทางที่ชัดเจนในการตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราว เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามจนส่งผลกระทบต่อโครงข่ายบริษัทกลางและธนาคารอื่น และสามารถเชื่อมต่อกลับทันทีเมื่อมีการจัดการระบบให้สามารถบริการได้ตามปกติแล้ว
  5. สร้างความสามารถในการติดตามการทำงานของระบบในภาพรวม โดยให้มีการพัฒนา Dashboard กลางสำหรับแสดงสถานะระบบของแต่ละธนาคาร ขึ้นธงเตือนแดงเหลือเขียวว่าใครกำลังจะเกิดปัญหาให้ธนาคารสมาชิกทราบเพื่อความรวดเร็วในการเตรียมการและแก้ไขปัญหา
  6. ทบทวนการออกแบบระบบโมบาย แบงกิ้ง และการแสดงข้อความสถานะของธุรกรรมให้ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้โดยไม่สับสน ป้องกันการใส่เบอร์โทรศัพท์ลงในช่องเบอร์บัญชี และกดสั่งย้ำๆโดยไม่ทราบถึงวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง

 

โดยสรุปแล้วก็หวังว่าสิ้นเดือนกันยายนนี้เราจะไม่ต้องเจอปัญหาระบบธนาคารล่มกันอีก โดยเฉพาะของกสิกรที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด ไม่งั้นก็คงต้องปวดหัวกันระงมอีกเดือน และต้องขอชื่นชมที่ทางธนาคารในยุคนี้เริ่มมีการออกมายืดอกชี้แจงถึงปัญหาแบบตรงไปตรงมา จากที่ไม่เคยเห็นกันมาก่อน ถือเป็นเรื่องที่ดีและเป็นไปตามมาตรฐานสากล ถ้าใครเห็นข่าวนี้แล้วก็อย่าเพิ่งนึกว่าเป็นเรื่องที่น่าเป็นห่วงหรือไม่น่าใช้งาน Online Banking กันไปล่ะ เพราะบอกเลยว่าการที่ไม่เริ่มใช้งานธนาคารออนไลน์และมือถือ ในวันนี้จะเริ่มเป็นเหมือนคนที่พกแต่เงินสด เก็บเงินใส่ไว้ในไห ไม่ยอมเปิดปัญหาธนาคารในอดีตนั่นเอง